| |
 PROGRAM BACK GROUND - Kesadaran tentang pentingnya peningkatan mutu pelayanan terhadap Customer, masih perlu ditingkatkan, mengingat Paradigma Melayani belum benar-benar tercermin dalam sikap dan perilaku melayani dari Front-liners sebagai ujung tombak yang berhubungan langsung dengan Customer.
- Di samping sikap dari aspek Manusia, juga masih ada kita temui System Pelayanan yang dirancang bukan berorientasi kepada Pelayanan Pelanggan (Customer Driven), tapi berorientasi pada System Kontrol Perusahaan (Company Driven), sehingga bukan memberikan kemudahan kepada Customer, tapi malah menghambat pelayanan kepada Customer.
PROGRAM OBJECTIVES Setelah selesai mengikuti program ini, para peserta akan : - Memahami betapa pentingnya arti Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) terhadap perkembangan perusahaan, yang oleh karena itu sadar akan perannya sebagai personel perusahaan yang bertanggung jawab terhadap peningkatan mutu pelayanan terhadap pelanggan (Customer Service)
- Memiliki kemampuan dalam merancang dan mengembangkan system yang berorientasi pada peningkatan mutu pelayanan kepada pelanggan
- Memiliki keterampilan dalam menerapkan tehnik-tehnik interaksi dan komunikasi effektif dalam proses memberi pelayanan kepada pelanggan, termasuk tehnik menangani keluhan pelanggan (Customer Complaint)
OUTLINE - Menelusuri Data Statistik tentang kepuasan pelanggan
- Pengertian dari kata “Customer” (Pelanggan)
- Bagaimana membentuk paradigma “melayani”
- Pengertian Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)
- Pengertian Harapan Pelanggan (Customer Expectations)
- Hal-hal mendasar yang menjadi harapan pelanggan
- Bukan “Company Driven” tapi “Customers Driven”
- Pemanfaatan Sumber Daya dalam memberi kepuasan kepada pelanggan
- Hubungan antara Organisasi, System, Sarana serta Manusia terhadap pelayanan
- Contoh kombinasi aspek System & Sarana dalam proses memberi pelayanan
- Contoh kombinasi aspek Sytem & Manusia dalam proses memberi pelayanan
- Proses merancang Organisasi & System dalam memenuhi Harapan Pelanggan
- Proses menyiapkan Manusia & Sarana dalam memenuhi Harapan Pelanggan
- Peran faktor Manusia dalam proses Interaksi & Komunkasi
- Mengenal Sifat Dasar Manusia dalam berkomuniasi,sbg dasar memberi pelayanan
- Pengertian “Personalized Service”
- Peran aspek Manusia dalam mengantisipasi ketidakpuasan & keluhan (complaint)
- Pengertian “Moment Of Truth” dan hubungannya dg “Mouth To Mouth Promotion”
- Harapan pelanggan terhadap aspek Manusia dalam memberi pelayanan
- Bagaimana harus bersikap dalam memberi pelayanana kepada pelanggan
- Contoh kalimat yang digunalkan dalam memberi pelayanan kepada pelanggan
- Data statistik tentang mengapa pelanggan lari
- Penggunaan “LAER Process” dalam menangani complaint
- Pengertian “Mendengar Aktif”
- Tehnik menyatakan sikap “Empathy” terhadap kekecewaan pelanggan
- Mengenal Jenis serta tehnik Megajukan Pertanyaan dalam menggali akar masalah
- Bagaimana melakukan respons dg jalan keluar yang memuaskan pelanggan
- Tindak lanjut dan Cek Pelaksanaan sbg kunci keberhasilan ‘Handling Complaint”
- CRS (Customer Response System) & Recording & Reporting System
TARGET PARTICIPANT Target Peserta adalah siapa saja baik level Manager maupun Pelaksana yang berkaitan dengan Pelayanan Pelanggan (Customer Service), bukan saja yang berhubungan langsung dengan Customer (frontliners) , tapi juga pihak-pihak yang bertugas merancang system pelayanan perusahaan (System Designer). LEARNING METHODOLOGY - Menerangkan konsep yang diikuti dengan contoh,kemudian minta peserta latihan baik perorangan maupun grup.
- Latihan baik secara berkelompok maupun perorangan meliputi :
- Latihan merancang System Pelayanan kepada pelanggan (Customer Oriented System)
- Setiap peserta Role Play di depan kelas memperaktekkan cara menawarkan barang / jasa kepada pelanggan, cara mengatasi keberatam pelanggan, termasuk cara menangani keluhan pelanggan (Customer Complaint)
PROGRAM DURATION - Jangka waktu program adalah 2 (dua) hari @7 (tujuh) jam efektif per hari,atau seluruhnya menjadi 14 (empat belas) jam efektif
- Program dimulai jam 08.30 dan berakhir jam 17.00. dengan 1,5 jam istirahat, yang terdiri dari 2 kali Break @ 15 menit, dan Makan Siang 1 jam.
- Sebagian besar waktu digunakan untuk Praktek Peserta, baik praktek merancang System Pelayanan maupun Role Play melakukan interaksi dengan Pelanggan seperti Handling Customer Complaint
PROGRAM AGENDA DAY 1 ?08.30 – 10.00 : - Pendahuluan (latar belakang & sasaran program)
- Menelusuri Data Statistik tentang kepuasan pelanggan
- Pengertian dari kata “Customer” (Pelanggan)
- Bagaimana membentuk paradigma “melayani”
- Latihan 1 : Membuat daftar jenis pelanggan serta jenis pelayanan yg diberikan
?10.15 – 12.00 : - Pengertian Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)
- Pengertian Harapan Pelanggan (Customer Expectations)
- Hal-hal mendasar yang menjadi harapan pelanggan
- Bukan sekedar memenuhi harapan, tapi melampaui harapan (pelayanan ekstra)
- Bukan “Company Driven” tapi “Customers Driven”
- Latihan 2 : Hal-hal yg menjadi harapan Pelanggan anda, dan apa yg telah dilakukan utk memenuhinya
?13.00 – 15.00 : - Sumber daya yang diperlukan dalam memberi kepuasan kepada pelanggan
- Hubungan antara Organisasi dan Kebijakan Perusahaan terhadap mutu pelayanan
- Peran System Kerja dalam memberi kemudahan kepada pelanggan
- Hubungan antara Sarana Kerja dan Kepuasan Pelanggan
- Peran Faktor Manusia dalam memenuhi Harapan Pelanggan
- Latihan 3 : Identifikasi: Kebijakan, System, Sarana & Manusia di tempay kerja Anda
?15.15 – 17.00 : - Contoh kombinasi aspek System & Sarana dalam proses memberi pelayanan
- Contoh kombinasi aspek Sytem & Manusia dalam proses memberi pelayanan
- Proses merancang Organisasi & System dalam memenuhi Harapan Pelanggan
- Proses menyiapkan Manusia & Sarana dalam memenuhi Harapan Pelanggan
- Latihan 4 : Rancang Organisasi, System, Manusia & Sarana yg diperlukan (lihat : Latihan 3)
DAY 2 ?08.30 – 10.00 : - Peran faktor Manusia dalam proses Interaksi & Komunkasi
- Prinsip Dasar Komunikasi Efektif
- Mengenal Sifat Dasar Manusia dalam berkomuniasi,dalam memberi pelayanan
- Pengertian “Personalized Service”
- Peran aspek Manusia dalam mengantisipasi keluhan (complaint)
- Pengertian “Moment Of Truth” dan “Mouth To Mouth Promotion”
?10.15 – 12.00 : - Harapan pelanggan terhadap aspek Manusia dalam memberi pelayanan
- Bagaimana harus bersikap dalam memberi pelayanana kepada pelanggan
- Contoh kalimat yang digunalkan dalam memberi pelayanan kepada pelanggan
- Mengapa pelanggan menyampaikan ketidakpuasannya (complaint)
- Data statistik tentang mengapa pelanggan lari
- Latihan 5 : Cara kerja saat ini, dan bagaimana cara memperbaikinya
?13.00 – 15.00 : - Latihan 6 : Membut jenis complaint pelanggan anda
- Penggunaan “LAER Process” dalam menangani complaint
- Pengertian “Mendengar Aktif”
- Tehnik menyatakan sikap “Empathy” terhadap kekecewaan pelanggan
- Mengenal Jenis serta tehnik Megajukan Pertanyaan
- Bagaimana melakukan saran jalan keluar yang memuaskan pelanggan
- Tidak lanjut dan Cek Pelaksanaan sbg kunci keberhasilan ‘Handling Complaint”
?15.15 – 17.00 : - Latihan 7 : - Sepasang peserta menyiapkan Rencana Handling Complaint
- Kemudian Role Play di depan kelas, satu sebagai Pelanggan, dan satu sebagai Petugas
- Peran masing-masing kemudian dibalik. Yg pelanggan menjadiPetugas dan sebaliknya
- Peserta lain melakukan eavluasi dg menggunakan form evluasi (terlampir)
PERSYARATAN PESERTA :
Semua peserta DIWAJIBKAN membawa Laptop/Notebook WORKSHOP LEADER :
Semba Biawan
Semba Biawan yang terakhir bekerja dan mengakhiri masa tugasnya di Coca-Cola Indonesia dan Coca-Cola Amatil Indonesia Kantor Pusat Jakarta, – di mana ia bekerja selama hampir 10 tahun sebagai National Learning &Development Manager, memiliki pengalaman kerja lebih dari 35 tahun pada posisi manajerial di bidang Human Resources & Training di perusahaan Nasional dan Multinasional.
Ia memulai karir manajerialnya di thn 1976 sebagai Human Resources Manager di sebuah Industri Tekstil yang dikelola oleh Bancom dari Pilipina, kemudian bekerja di Hotel berbintang yang bermata rantai internasional yaitu di Regent International, Beufort International, Mandarin Oriental, dan Melia Sol.
Ia belajar di National Hotel Institute (NHI) Bandung, lebih dari 36 tahun yang lalu (lulus dengan peringkat terbaik – best student), selanjutnya mengikuti berbagai Management Development Program dan Seminar baik di dalam maupun di luar negeri, antara lain :
- Management Development Program, oleh Prof. Alejandro Reyes of Asian Institute of Management (AIM), Manila, Philippines
- Train the Trainer Program, oleh Mr. Gianfranco Astory of Lausanne Hotel School, Switzerland – Best Student
- Supervisory Development on Communication, oleh Mr. Sandy Strayer of Inter-Continental Hotels Corporation, Jakarta
- Leadership and Influence, oleh DR. Roger Gill of Dimension Development International (DDI), Hongkong.
- Negotiation & Sales Presentation, oleh Director of Customer Service of The Coca-Cola Company, Pacific Group, Kuala Lumpur
- Dealing With Changes, a psychological training program, oleh Pacific Institute, Perth, Australia
- Effective Way In Learning Process, oleh Mr. Rolando Alpe of Leading Consulting Network, Makati, Manila
- OptimaLearning, oleh DR. Ivan Barzakov, specialist in research on the roles of music in learning process, Jakarta.
- Subliminal Dynamic, learn about function of sub-conscious part of the brain in learning process, oleh Mr. Richards L. Welch, K Lumpur
Hampir di semua perusahaan di mana ia bekerja, selalu mulai dari periode pre-opening dan sebagai opening team terlibat dalam proses merancang dan setting up system & prosedur di bidang Human Resources & Training. Pada saat ia masih aktif di bidang perhotelan, ia berkesempatan memberi training selama 3 bulan kepada para Manager dari hotel di bawah PT. HII, dan ia terpilih sebagai Best Trainer (berdasarkan penilaian peserta) di antara 10 trainer yang ada.
Setelah hampir 10 tahun bekerja di Coca-Cola, Semba Biawan kini memiliki aktivitas sebagai Independent Senior Consultant di bidang Learning & People Development, yang hingga kini telah memberi training kepada ribuanorang dari ratusan perusahaan.
Selama bekerja di Coca-Cola, Semba biawan terlibat dalam peroses merencanakan, merancang, meluncurkan,dan memberikan Program Training untuk para karyawan Coca-Cola seluruh Indnesia terutama para staf di bidang Sales & Distribusi, yaitu Sales Center Manager, Sales Supervisor, dan Salesman, di samping ia juga terlibat dalam peroses merancang Coca-Cola National Learning Center.
Sampai dengan saat ini ada lebih dari 30 Program Training yang telah dirancang dan diberikan (baik secara In-House maupun Public) yang berkaitan dengan Leadership & Komunikasi, Sales & Distribusi, Customer Service, Human Resources Management & Training Management, Problem Solving & Decision Making, dan soft skills lainnya (lihat Daftar Klien untuk In-House Training, terlampir).
Di luar tugas pokoknya, Semba Biawan sejak masih di Coca-Cola hingga saat ini sering diminta untuk menjadi pembicara (speaker) di berbagai seminar manajemen yang diselenggarakan oleh Seminar Organizer, Educational Institutions dan Professional Associations, di samping ia juga banyak menulis di majalah dan surat kabar antara lain di Suara Karya, Bali Post, Bulletin Ekonomi BAPINDO, Majalah Psikologi ANDA, dan Majalah
SWA, dan pada tahun 2007 ia menulis buku tentang Leadership & Komunikasi yang berjudul “Your Words Your Power” yang diterbitkan oleh Gramedia Group, diikuti oleh bukunya yang kedua yang diterbitkan oleh penerbityang sama (Gramedia Group) pada Maret 2013 yang berjudul : “Teknik Menjual Diri - Dalam Merebut Lowongan Kerja” . | |
| |
Bagi para eksekutif yang tidak memiliki background keuangan dituntut untuk memahami financial statement, akan tetapi kendala dalam bahasa keuangan terjadi karena bahasa keuangan memiliki disiplin tersendiri. Disaat yang sama seorang yang telah memiliki posisi tertinggi dalam perusahaan dituntut lebih sering terlibat dengan laporan keuangan. Program ini disajikan guna menjawab kebutuhan seseorang yang tidak memiliki background keuangan namun dalam keseharian terlibat dengan keputusan keuangan. Program ini juga dirancang bagi mereka yang sudah terbiasa dengan laporan keuangan atu financial planning perusahaan. Sehingga penekananya lebih kepada proses yang diperlukan dalam perencanaan keuangan berupa analisa investasi yang juga merupakan studi menarik guna mengambil keputusan yang tepat bagi masa depan perusahaan. Tujuan Pelatihan
- Understand the meaning and the function of corporate finance as one of the important aspects in a corporate system.
- Memahami balance sheet and the income statement.
- Mampu mengunakan financial statements sebagai analysis tool.
- Pemahaman akan pentingnya liquidity planning.
- Pengertian akan process of profit planning.
- Kemampuan untuk analyze investment.
- Memahami budgeting process.
Outline Materi
- Fungsi dari financial management.
- Cash flow and the cost classification in a company.
- Financial statements.
- Ratio analysis.
- Cash flow analysis
- The fund needed planning.
- The profit planning with the break-even point approach.
- Different method of investment analysis.
- Budgeting process.
Facilitator
Ghani Basyar S.E, M.M
Beliau telah berkecimpung di dalam dunia industri dan pendidikan kurang lebih 17 tahun. Manajemen/Bisnis dan Keuangan, 2 hal yang sangat berkaitan dan saling menunjang telah dikembangkan menjadi suatu sinergi yang saling terpadu dalam suatu sistem perusahaan. Sejak tahun 1999 telah mempelajari dan mengetrapkan Konsep modeling Keuangan dan Manajemen/bisnins di dalam suatu industry keuangan. Kelebihan dan kekurangan dari implementasi ini telah dikenali dan diketemukan solusinya. Awal tahun 2004, bergabung dengan LPPM lembaga manajemen tertua di Indonesai dan di perusahaan telah mencapai posisi top Manager. Perpaduan antara teori dan praktek telah memperkaya kemampuannya dalam mengimplementasikan suatu konsep. Tidak ketinggalan juga, gelar academic telah diperoleh dengan predikat sangat memuaskan. Berbekal pengalaman yang mendalam dan sertificate yang diperoleh, berbagai macam project telah berhasil dikerjakan dan berhasil dengan sukses. | |
| |
1. Latar Belakang
Saat ini dunia bisnis berkembang pesat dimana kompetitor setiap saat dapat dengan mudah mengungguli kita disebabkan era persaingan global yang semakin memanas. Hal ini menyebabkan para top manajemen tidak bisa dengan mudah mendelegasikan tugas kepada bawahannya tanpa menyadari fungsi dan akibat yang dihasilkannya dan peraturan yang terkait dalam mencapai tujuan. Seiring dengan keluarnya UU Nomor 40 Tahun 2007 Tentang Perseroan Terbatas menjadikan ada beberapa ketentuan baru yang harus diketahui para eksekutif, pengambil keputusan dan praktisi hukum terkait.
Pelatihan ini dirancang untuk para eksekutif yang ingin memperluas dan memperdalam wawasan tentang hukum perusahaan yang dikemas secara tepat, mudah dan menyenangkan. Materi pelatihan ini membahas secara tuntas, praktis dan memadai hal hal yang berkaitan dengan ketentuan ketentuan baru di bidang Perseroan Terbatas dan juga membahas secara mendalam tentang kedudukan PT dalam bisnis internasional, serta pengaruh UU PT baru terkait dengan Corporate Social Responsibility dan implementasi Good Corporate Governance (GCG). Temukan jawaban dan pengetahuan mendalamnya.
2. Tujuan Pelatihan
1. Memahami seluk beluk hukum perusahaan di Indonesia
2. Memahami bentuk organisasi usaha yang berlaku di indonesia dan Internasional
3. memahami pengaturan peseroan dalam UU Perseroan Terbatas yang baru
4. Memahami fungsi, kedudukan dan tanggung jawab organ-organ perusahaan
5. Memperoleh gambaran tentang penyelesaian sengketa terkait dengan Perseroan Terbatas
6. Memahami implementasi GCG dan CSR yang diperlukan dalam pelaksanaan hukum perusahaan.
3. Materi Pelatihan
- Basic dan bentuk Organisasi usaha :
- Usaha Dagang (Sole Prioprietorship)
- Kemitraan (Partnership)
- Perseroan Komanditer (Limited Liability Partnership)
- Perseroan Terbatas
- Pengantar tentang UU Nomor 40 Tahun 2007 tentang Perseroan Terbatas
- Ketentuan baru dan perubahan dalam UU PT yang baru
- Ketentuan-ketentuan krusial yang harus diketahui
- Modal & Saham
- Organ - organ Perseroan Terbatas
- Rapat Umum Para Pernegang Saham:
- RUPS Biasa & Perubahan Anggaran Dasar
- RUPS Pembelian Kembali Saham untuk Perseroan & Pengalihannya lebih lanjut
- RUPS Merger, Akuisisi, Pailit & Likuidasi
- RUPS Mengalihkan / Menjaminkan Sebagian Besar Asset Perseroan
- Direksi dan Dewan Komisaris
- Wewenang Direksi / Dewan Komisaris dan Pembatasannya
- Syarat - syarat menjadi Direksi / Dewan Komisaris
- Kewajiban Direksi / Dewan Komisaris
- Tanggung jawab Pribadi Direksi atau Dewan Komisaris (Sebelum Pendaftaran & Pengumuman)
- Pembatalan Pembelian Kembali Saham oleh Perseroan
- Laporan Keuangan yang Menyesatkan (Bad Faith & Fraud)
- Kepailitan karena Kesalahan Direksi
- Perusahaan Holding (Holding Company)
- Pengertian Holding Company
- Peran & Kedudukan Hukum Holding Company
- Penyalahgunaan Kekuasaan oleh Holding Company
- Tanggung Jawab Holding Company
- Status Hukum & Tanggung Jawab Anak Perusahaan
- Litigasi dalam Undang - Undang PT
- Gugatan ke pengadilan
- Pengurangan Modal.
- Keputusan RUPS / Direksi/ Dewan Komisaris yang merugikan.
- Kesalahan Direksi yang merugikan Perseroan.
- Kesalahan Komisaris yang merugikan Perseroan.
- Penolakan tagihan kreditur kepada Perseroan (dalam likuidasi).
- Tagihan yang dianjurkan setelah Perseroan bubar
- Permohonan ke Pengadilan :
- RUPS Tahunan
- RUPS Lainnya
- Pailit
- Pemeriksaan Perseroan
- Likuidasi
- Penggantian Likuidator.
- Tanggung Jawab Pidana Korporasi
- Corporate Social Responsibility (CSR) dan Good Corporate Governance (GCG): Pemahaman, pengertian, kriteria perusaahaan yang terkena ketentuan CSR dan GCG dan alternative kegiatan CSR perusahaan yang dapat dilakukan.
IV. Siapa Yang Wajib Ikut
Para Stakeholder, Pemegang Saham Perseroan, Direksi & Dewan Komisaris Perseroan, Corporate Secretary, Legal Department, In-House Lawyer Perseroan, Corporate Lawyer, Corporate Development Manager, Corporate Planner, Corporate Treasury, Konsultan Hukum. Workshop Leader :
DR. Suyud Margono, SH., MHum., FCIArb
Beliau adalah Advokat, konsultan hukum, Mediator dan founder pada Suyud Margono & Associates Law Firm. Selain aktif berpraktek sebagai Konsultan Hukum beliau juga sebagai Professional Trainer dalam berbagai seminar dan training/workshop dbidang hukum bisnis, salah satunya di bidang hukum perdata dan bisnis. Dosen pada Fakultas Hukum, Universitas Tarumanagara, sejak tahun 2001 dan Dosen Hukum Bisnis pada GS FAME Business School & Institute sejak tahun 2004. Mengikuti Fellowship program, postgraduate studies on Intellectual Property Right pada Faculty of Law, University of Technology Sydney, Sydney-Australia, Tahun 2000., Doktor Ilmu Hukum, Program Pascasarjana, Universitas Parahyangan, Bandung, 2009 - 2011. Dalam organisasi profesi aktif sebagai Anggota, Perhimpunan Advokat Indonesia (PERADI), 2004 – sekarang; International Bar Association (IBA), 2001 – sekarang; Asosiasi Advokat Indonesia (AAI), 1999 – sekarang; Wakil Sekretaris Jenderal, Indonesia Intellectual Property Society (IIPS), 2001 – 2003; Pendiri- anggota, Asosiasi Konsultan Hak Kekayaan Intelektual Indonesia (AKHKI), 2006 – sekarang; Wakil Sekretaris Jenderal, Asosiasi Mediator Indonesia (AMINDO), 2007 –sekarang; Associate member – The Chartered Institute of Arbitrator (CIArb), 2007 – sekarang; Ketua – (Pengurus Bidang Riset & Perundang-Undangan) Asosiasi Konsultan Hak Kekayaan Intelektual Indonesia (AKHKI), (periode 2009 – 2013). Beliau sebagai Tim Pengarah Pengkajian Perkembangan Undang-Undang pada Badan Pembinaan Hukum Nasional (BPHN) kementerian Hukum & HAM RI., Beliau juga menangani beberapa review drafting kontrak baiui tiungkat nasional maupun transaksi internasional. Beliau ini adalah juga peneliti hukum dan penulis buku yang cukup produktif di bidang Hukum bisnis diantaranya: Hukum Yayasan – Dillema Tujuan Karitatif atau Komersial (2000), Alternative Dispute Resolution & Arbitrase (2001), Pembaharuan Hukum Merek (2001), Hukum Hak Cipta (2003), Hukum Investasi di Indonesia (2007), Hukum Perusahaan di Indonesia (2008), Hukum Anti Monopoli (2009), Komersialisasi Aset Intelektual (2010), Hukum Hak Cipta Indonesia: Teori & Analisis Harmonisasi ketentuan WTO-TRIPS Agreement (2010, Penyelesaian Sengketa Bisnis & Mediasi (2010), Hak Milik Industri: Pengaturan & Prakteknya di Indonesia (2011). | |
Tidak ada komentar:
Posting Komentar