Value Consult Public Training
Creating value for your business
Website : www.valueconsulttraining.com | | Click HERE to Unsubscribe from Our Newsletter | | 2 Day Workshop | | Improving Quality of Customer Interaction & Handling Customer Complaint | | Arion Swiss Belhotel / THE 1O1 Hotels / Park Hotel Jakarta, Jakarta, 8-9 Oct 2015 | | Early Bird : Rp. 3.750.000,- | | | Latar Belakang
- Kesadaran tentang pentingnya peningkatan mutu pelayanan terhadap Customer, masih perlu ditingkatkan, mengingat Paradigma Melayani belum benar-benar tercermin dalam sikap dan perilaku melayani dari Front-liners sebagai ujung tombak yang berhubungan langsung dengan Customer.
- Di samping sikap dari aspek Manusia, juga masih ada kita temui System Pelayanan yang dirancang bukan berorientasi kepada Pelayanan Pelanggan (Customer Driven), tapi berorientasi pada System Kontrol Perusahaan (Company Driven), sehingga bukan memberikan kemudahan kepada Customer, tapi malah menghambat pelayanan kepada Customer.
Tujuan Pelatihan
Setelah selesai mengikuti program ini, para peserta akan : - Memahami betapa pentingnya arti Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) terhadap perkembangan perusahaan, yang oleh karena itu sadar akan perannya sebagai personel perusahaan yang bertanggung jawab terhadap peningkatan mutu pelayanan terhadap pelanggan (Customer Service)
- Memiliki kemampuan dalam merancang dan mengembangkan system yang berorientasi pada peningkatan mutu pelayanan kepada pelanggan
- Memiliki keterampilan dalam menerapkan tehnik-tehnik interaksi dan komunikasi effektif dalam proses memberi pelayanan kepada pelanggan, termasuk tehnik menangani keluhan pelanggan (Customer Complaint)
Outline Materi
- Menelusuri Data Statistik tentang kepuasan pelanggan
- Pengertian dari kata “Customer” (Pelanggan)
- Bagaimana membentuk paradigma “melayani”
- Pengertian Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)
- Pengertian Harapan Pelanggan (Customer Expectations)
- Hal-hal mendasar yang menjadi harapan pelanggan
- Bukan “Company Driven” tapi “Customers Driven”
- Pemanfaatan Sumber Daya dalam memberi kepuasan kepada pelanggan
- Hubungan antara Organisasi, System, Sarana serta Manusia terhadap pelayanan
- Contoh kombinasi aspek System & Sarana dalam proses memberi pelayanan
- Contoh kombinasi aspek Sytem & Manusia dalam proses memberi pelayanan
- Proses merancang Organisasi & System dalam memenuhi Harapan Pelanggan
- Proses menyiapkan Manusia & Sarana dalam memenuhi Harapan Pelanggan
- Peran faktor Manusia dalam proses Interaksi & Komunkasi
- Mengenal Sifat Dasar Manusia dalam berkomuniasi,sbg dasar memberi pelayanan
- Pengertian “Personalized Service”
- Peran aspek Manusia dalam mengantisipasi ketidakpuasan & keluhan (complaint)
- Pengertian “Moment Of Truth” dan hubungannya dg “Mouth To Mouth Promotion”
- Harapan pelanggan terhadap aspek Manusia dalam memberi pelayanan
- Bagaimana harus bersikap dalam memberi pelayanana kepada pelanggan
- Contoh kalimat yang digunalkan dalam memberi pelayanan kepada pelanggan
- Data statistik tentang mengapa pelanggan lari
- Penggunaan “LAER Process” dalam menangani complaint
- Pengertian “Mendengar Aktif”
- Tehnik menyatakan sikap “Empathy” terhadap kekecewaan pelanggan
- Mengenal Jenis serta tehnik Megajukan Pertanyaan dalam menggali akar masalah
- Bagaimana melakukan respons dg jalan keluar yang memuaskan pelanggan
- Tindak lanjut dan Cek Pelaksanaan sbg kunci keberhasilan ‘Handling Complaint”
- CRS (Customer Response System) & Recording & Reporting System
Peserta Target Peserta adalah siapa saja baik level Manager maupun Pelaksana yang berkaitan dengan Pelayanan Pelanggan (Customer Service), bukan saja yang berhubungan langsung dengan Customer (frontliners) , tapi juga pihak-pihak yang bertugas merancang system pelayanan perusahaan (System Designer). Metode Pelatihan
- Menerangkan konsep yang diikuti dengan contoh,kemudian minta peserta latihan baik perorangan maupun grup.
- Latihan baik secara berkelompok maupun perorangan meliputi :
- Latihan merancang System Pelayanan kepada pelanggan (Customer Oriented System)
- Setiap peserta Role Play di depan kelas memperaktekkan cara menawarkan barang / jasa kepada pelanggan, cara mengatasi keberatam pelanggan, termasuk cara menangani keluhan pelanggan (Customer Complaint)
Durasi Pelatihan
- Jangka waktu program adalah 2 (dua) hari @7 (tujuh) jam efektif per hari,atau seluruhnya menjadi 14 (empat belas) jam efektif
- Program dimulai jam 08.30 dan berakhir jam 17.00. dengan 1,5 jam istirahat, yang terdiri dari 2 kali Break @ 15 menit, dan Makan Siang 1 jam.
- Sebagian besar waktu digunakan untuk Praktek Peserta, baik praktek merancang System Pelayanan maupun Role Play melakukan interaksi dengan Pelanggan seperti Handling Customer Complaint
Jadwal Pelatihan
Day 1 08.30 – 10.00
- Pendahuluan (latar belakang & sasaran program)
- Menelusuri Data Statistik tentang kepuasan pelanggan
- Pengertian dari kata “Customer” (Pelanggan)
- Bagaimana membentuk paradigma “melayani”
- Latihan 1 : Membuat daftar jenis pelanggan serta jenis pelayanan yg diberikan
10.15 – 12.00
- Pengertian Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)
- Pengertian Harapan Pelanggan (Customer Expectations)
- Hal-hal mendasar yang menjadi harapan pelanggan
- Bukan sekedar memenuhi harapan, tapi melampaui harapan (pelayanan ekstra)
- Bukan “Company Driven” tapi “Customers Driven”
- Latihan 2 : Hal-hal yg menjadi harapan Pelanggan anda, dan apa yg telah dilakukan utk memenuhinya
13.00 – 15.00
- Sumber daya yang diperlukan dalam memberi kepuasan kepada pelanggan
- Hubungan antara Organisasi dan Kebijakan Perusahaan terhadap mutu pelayanan
- Peran System Kerja dalam memberi kemudahan kepada pelanggan
- Hubungan antara Sarana Kerja dan Kepuasan Pelanggan
- Peran Faktor Manusia dalam memenuhi Harapan Pelanggan
- Latihan 3 : Identifikasi: Kebijakan, System, Sarana & Manusia di tempay kerja Anda
15.15 – 17.00
- Contoh kombinasi aspek System & Sarana dalam proses memberi pelayanan
- Contoh kombinasi aspek Sytem & Manusia dalam proses memberi pelayanan
- Proses merancang Organisasi & System dalam memenuhi Harapan Pelanggan
- Proses menyiapkan Manusia & Sarana dalam memenuhi Harapan Pelanggan
- Latihan 4 : Rancang Organisasi, System, Manusia & Sarana yg diperlukan (lihat : Latihan 3)
Day 2 08.30 – 10.00
- Peran faktor Manusia dalam proses Interaksi & Komunkasi
- Prinsip Dasar Komunikasi Efektif
- Mengenal Sifat Dasar Manusia dalam berkomuniasi,dalam memberi pelayanan
- Pengertian “Personalized Service”
- Peran aspek Manusia dalam mengantisipasi keluhan (complaint)
- Pengertian “Moment Of Truth” dan “Mouth To Mouth Promotion”
10.15 – 12.00
- Harapan pelanggan terhadap aspek Manusia dalam memberi pelayanan
- Bagaimana harus bersikap dalam memberi pelayanana kepada pelanggan
- Contoh kalimat yang digunalkan dalam memberi pelayanan kepada pelanggan
- Mengapa pelanggan menyampaikan ketidakpuasannya (complaint)
- Data statistik tentang mengapa pelanggan lari
- Latihan 5 : Cara kerja saat ini, dan bagaimana cara memperbaikinya
13.00 – 15.00
- Latihan 6 : Membut jenis complaint pelanggan anda
- Penggunaan “LAER Process” dalam menangani complaint
- Pengertian “Mendengar Aktif”
- Tehnik menyatakan sikap “Empathy” terhadap kekecewaan pelanggan
- Mengenal Jenis serta tehnik Megajukan Pertanyaan
- Bagaimana melakukan saran jalan keluar yang memuaskan pelanggan
- Tidak lanjut dan Cek Pelaksanaan sbg kunci keberhasilan ‘Handling Complaint”
15.15 – 17.00
- Latihan 7 : - Sepasang peserta menyiapkan Rencana Handling Complaint
- Kemudian Role Play di depan kelas, satu sebagai Pelanggan, dan satu sebagai Petugas
- Peran masing-masing kemudian dibalik. Yg pelanggan menjadiPetugas dan sebaliknya
- Peserta lain melakukan eavluasi dg menggunakan form evluasi (terlampir)
Persyaratan Peserta Semua peserta DIWAJIBKAN membawa Laptop/Notebook Facilitator
| | Drs. Bambang Haryanto, M.Ed | | Bambang Haryanto ialah instruktur dan konsultan independen pada berbagai Training Center, organisasi bisnis dan lembaga, antara lain pernah untuk BCA Group, Salim Group, Bank Tamara, Gajah Tunggal Group, Dharmala Group, Sampoerna Group, Tiga Raksa Group, Modern Group, Napan Group, Lippo Bank, BDNI, dan Bank Artha Graha. Ia memulai karirnya dengan bekerja di berbagai hotel internasional selama empat setengah tahun, bidang sales dan pariwisata selama dua tahun sebelum menjadi dosen di Universitas Terbuka selama enam tahun. Selain menjadi dosen, ia juga bertanggung-jawab serta memimpin banyak satuan tugas untuk menyelesaikan berbagai tugas manajerial dan pengembangan dalam bidang penyelenggaraan pendidikan tinggi. Tahun 1989, ia memulai bekerja di Divisi HRD dan Training Center BCA sebagai instruktur program-program manajemen dan pengembangan diri. Ia pernah menjadi Kepala Pelaksana Harian BCA Training Center selain menjadi Koordinator Program Pengembangan Manajemen. Ia juga telah berhasil menyusun, mengembangkan dan menyelenggarakan berbagai pelatihan untuk BCA Training Center. Tahun 1993, ia memulai karir sebagai instruktur dan konsultan yang bekerja secara mandiri untuk berbagai organisasi bisnis dan lembaga. Hingga saat ini ia telah menyelesaikan dengan baik lebih dari seribu kali berbagai jenis program pelatihan dan konsultasi. Bambang mempunyai ijasah Master of Education dari Simon Fraser University Canada (1989), Sarjana Pendidikan dari Universitas Negeri Jakarta (1983), dan Diploma III Perhotelan (1978). Selain itu ia juga sangat berminat dan sering mengikuti berbagai seminar dan pelatihan yang berkaitan dengan manajemen umum, manajemen strategik, manajemen operasional, kepemimpinan, penjualan, pemasaran, UKM, dan pelayanan prima. | | Training Fee | | Rp. 3.550.000 ,- (REG for 3 person/more; payment before 28 Sep 2015)
Rp. 3.750.000 ,- (REG before 24 Sep 2015; payment before 28 Sep 2015)
Rp. 4.250.000 ,- (On The Spot; payment at the latest 8 Oct 2015)
Rp. 4.625.000 ,- (Full fare) | | 2 Day Workshop | | Assertive Communication Skills | | Arion Swiss Belhotel / THE 1O1 Hotels / Park Hotel Jakarta, Jakarta, 8-9 Oct 2015 | | Early Bird : Rp. 3.550.000,- | | | | Keahlian Komunikasi asertif merupakan salah satu modal dasar untuk mencapai target kerja individu atau organisasi secara efektif. Dalam perusahaan, kemampuan komunikasi akan berpengaruh pada semua bagian. Produksi, management, keuangan, operasional, pelayanan, penjualan, pembelian dan tentunya pelanggan, semua bagian tersebut terkait satu sama lain melalui komunikasi. Jadikomunikasi asertif akan berpengaruh pada output yang dihasilkan masing-masing bagian atau perusahaan secara keseluruhan. Selain itu komunikasi yang tidak baik, akan menjadi pemicu munculnya konflik yang berkepanjangan, dan sulit di selesaikan. Guna menangani penghambat komunikasi asertif dengan tepat, perlu dipahami bagaimana proses komunikasi itu terbentuk. Cara berkomunikasi setiap orang 88% dipengaruhi oleh pikiran bawah sadarnya sendiri, karena salah satu fungsi pikiran bawah sadar adalah sebagai pusat kebiasaan, sifat dan karakter seseorang. Apa saja yang dilihat, didengar dan dirasakan seseorang semenjak kecil, akan tersimpan dan membentuk sifat, karakter atau kebiasaannya. Itulah yang menjadi dasar pola komunikasi setiap individu ketika berinteraksi satu dengan yang lain. Jadi penyebab utama seseorang tidak memiliki komunikasi asertif, adalah setiap kali seseorang berusaha berkomunikasi, maka pikiran bawah sadarnya yang porsinya 88% akan lebih berpengaruh. Kebiasaan dan sifat yang sudah mengakar tidak dapat dengan mudah dihilangkan begitu saja. Untuk itu program ini didesign khusus berdasar pola komunikasi dalam diri manusia. Dalam program ini peserta akan terlebih dahulu dibantu untuk membereskan konsep diri yang tidak mendukung dirinya dalam komunikasi asertif. Setelah itu secara bertahap akan dibimbing pada keahlian bahasa tubuh, susunan kata, olah suara, dan ekspresi yang diperlukan guna mendukung proses komunikasi asertif dalam diri. MATERI dan MANFAAT PELATIHAN - Membangun mental yang positif, dengan mengeliminasi hambatan mental dalam komunikasi
- Memahami konsep dasar komunikasi asertif
- Cara menggunakan kalimat dan kata-kata dalam komunikasi asertif.
- Menguasai teknik bahasa tubuh dan polanya untuk komunikasi asertif.
- Menguasai teknik untuk mengetahui arah pikiran lawan bicara.
- Menguasai teknik suara untuk mepengaruhi pikiran dan perasaan orang lain.
- Cara mengetahui tipe komunikasi orang lain dalam waktu singkat.
- Cara mengatasi kesulitan dalam komunikasi.
- Cara menyatakan keinginan yang sulit ditolak, melalui komunikasi asertif.
- Cara membangun kepercayaan orang lain pada diri kita, dalam waktu singkat.
- Komunikasi asertif untuk mempengaruhi orang banyak sekaligus.
- Teknik untuk mengatasi sanggahan dan keberatan.
- Komunikasi asertif dalam memberikan bimbingan atau coaching team.
- 90 days communication project, merupakan aplikasi dari workshop untuk diterapkan dalam organisasi dan individu.
METODE PELATIHAN - 20% teori dan 80% praktek.
- Materi dibawakan dalam suasana santai dan fun.
- System pembelajaran efektif dengan roleplay dan simulasi
DETAIL PELAKSANAAN - Bonus Writing Therapy, untuk membangkitkan percaya diri dari dalam.
- Bonus Sedona Method, untuk menghilangkan emosi negatif.
FACILITATOR | | Mr. Agus Gunawan | | Mr. Agus Gunawan adalah seorang Professional Trainer, yang memberikan pelatihan untuk peningkatan kualitas SDM, organisasi, perusahaan, lembaga tinggi Negara, departemen pemerintahan serta kepada perorangan. Beliau memiliki pengalaman bicara di depan ribuan orang sekaligus dalam berbagai seminar tingkat Nasional dan juga di hadapan berbagai perusahaan ternama di Indonesia, seperti : BCA, Mandiri, UOB, CIMB, Telkomsel, TOTAL (France), CUBIC, Pupuk Kaltim, Global Mega Indonesia, Danareksa, Kyocera Indonesia, Prudential, Axa, Gramedia, Smart Fm, Oriflame, Alianz, Bumiputera, Panin, Astra, Untar, Binus, Bmw, Garment, Dosen, Trainer, Kementerian Komunikasi dan Informasi, Kementerian Keuangan, Badan Pertanahan Nasional, Kementrian Perhubungan, Badan Perencana Pembangunan Nasional, Kementerian Perumahan Rakyat, Badan Pengawas Perdagangan Berjangka Komoditi, PU, Perpustakaan Nasional, Kementerian Luar Negeri, Kemenko Kesra, Dirjen Pajak, BJB, Dirjen Migas, BKPM, Lembaga Sandi Negara, Sekretariat Wakil Presiden, BNN, DPR RI, Bapertarum, MLM Company, SCTV, O-Channel, METRO TV, FX Group, Frisian Flagdan banyak lagi lainnya. Berbagai program yang telah dibawakan, antara lain : sales, leadership, team work, motivation, public speaking, TFT, communication skill, problem solving, SOP, TNA, managing risk, managing conflict, supervisory skills, time management, coaching skills dan lain sebagainya. | | Training Fee | | Rp. 3.250.000 ,- (REG for 3 person/more; payment before 28 Sep 2015)
Rp. 3.550.000 ,- (REG before 24 Sep 2015; payment before 28 Sep 2015)
Rp. 3.950.000 ,- (On The Spot; payment at the latest 8 Oct 2015)
Rp. 4.295.000 ,- (Full fare) | | 2 Day Workshop | | Comprehensive Managerial Skills & Leadership Training | | Arion Swiss Belhotel / THE 1O1 Hotels / Park Hotel Jakarta, Jakarta, 15-16 Oct 2015 | | Early Bird : Rp. 3.550.000,- | | | | Posisi middle management, menuntut kemampuan memimpin yang lebih besar dari seorang leader, karena ia kini tidak hanya mengembangkan tim yang berupa pekerja, tetapi mengembangkan para leader yang memiliki tim di bawahnya. Kematangan diri, kemampuan menjadi role model, menjadi sangat vital untuk dapat menjalankan peran ini dengan sangat baik. Di sisi lain, perkembangan konsep dan aplikasi kepemimpinan berkembang dengan pesat di jaman yang berubah dengan cepat ini. Manajer dituntut untuk menangani tim yang sudah berbeda karakteristik dan tuntutannya dibanding beberapa tahun yang lalu. Manajer yang masih mengikuti pola kepemimpinan dari atasan-nya sebelumnya, bisa jadi ditinggalkan oleh tim nya karena dianggap tidak mampu memberdayakan tim yang ada. Workshop ini bertujuan untuk mengembangkan kemampuan manajerial dan leadership secara integratif dengan meletakan prinsip-prinsip dasar-nya dan membawa peserta lebih siap untuk menjalani posisinya sebagai seorang manajer. Outline Materi Role of Manager - Peran yang dimiliki seorang Manajer dalam manajemen madya
- Perubahan lingkungan dan tantangan baru seorang Manajer
Basic Tools for Manager - Self Leadership: dari role model ke efektif transformasi menjadi leader
- Manajemen Kinerja: Goal Setting, Coaching, Effective feedback
- Manajemen Tugas: Perencanaan, Monitoring dan Kontrol
- Manajemen Orang: Komunikasi, Motivasi dan Empowerment
Overview on New Tools for Manager - Meningkatkan self productivity: meningkatkan engagement dan mempercepat proses kerja (getting things done)
- Emotional & Adversity Intelligence
- From good to great manager: menjadi manajer yang inovatif dan mampu meng-handle perbedaan/konflik
Overview on Leadership - Antara managerial skills dan leadership
- Mengembangkan gaya kepempinan yang tepat: situational leadership
- Last trend on leadership: transformational leader
Facilitator | | G. Suardhika, MBA. | | Telah memiliki banyak pengalaman sebagai HR Consultant dan pernah menempati posisi senior management di sebuah perusahaan penerbangan Indonesia. Salah satu topik unggulan yang beliau bawakan di dunia training diantaranya leadership, Supervisory, Performance Management dan Coaching. Sepanjang pengalamannya di dunia training, Beliau membantu di beberapa perusahaan ternama seperti: AQUA,ORIX Finance Indonesia, OPEL/General Motors, Garuda Indonesia, Bechtel International, Indomobil Suzuki International, Bredero Price, Telkom, Thames PAM Jaya, Asia Pulp and Paper dan Telkomsel. Suardhika berlatar belakang pendidikan Psikologi dari UI dan MBA dari IPMI (Institut Pengembangan Manajemen Indonesia) TRAINING EXPERIENCE - Supervisory Skills Training: Aqua, Tugu Pratama, Bredero Price Batam, LG Electronics, Rekayasa Indonesia
- Leadership: BPD Sumsel, BPPN, Telkom Ujung Pandang, Litbang Pertanian, Indah Kiat Pulp & Paper.
- Customer Service: Telkom Surabaya, Balikpapan
- Team Building: Indomobil, Nisan, Telkomsel, 3M.
- Performance Management: Amoco Mitsui, Aqua Danone, Asia Pulp & Paper
- Training for Trainer for BPPN
| | Training Fee | | Rp. 3.250.000 ,- (REG for 3 person/more; payment before 5 Oct 2015)
Rp. 3.550.000 ,- (REG before 1 Oct 2015; payment before 5 Oct 2015)
Rp. 3.950.000 ,- (On The Spot; payment at the latest 15 Oct 2015)
Rp. 4.295.000 ,- (Full fare) |
| | | Special Package : Dapatkan Paket - paket Free Training dan Value Gathering bagi yang tergabung dalam anggota milist VCC ( Value Community Circle ) Untuk bergabung, Kirim email kosong kevaluecommunitycircle-subscribe@yahoogroups.com Contact Us ILP Center Building 2nd Floor, Suite 219 Jl. Raya Pasar Minggu 39 A Jakarta 12780 Contact Person :
Ms. Ori & Mr. Fikri | | | More Training on 2015 | | Tanggal | Topik | Trainer | Early Bird | Status | | 18-19 Aug 2015 | How To Plan & Organize Training | Semba Biawan | Rp. 3.750.000 | Confirm Running | | 20-21 Aug 2015 | Report Writing | Semba Biawan | Rp. 3.250.000 | Confirm Running | | 20-21 Aug 2015 | Comprehensive Managerial Skills & Leadership Training | G. Suardhika, MBA. | Rp. 3.550.000 | Confirm Running | | 27-28 Aug 2015 | Effective Selling & Process for S & D Salesman | Semba Biawan | Rp. 3.550.000 | Confirm Running | | 18-19 Aug 2015 | Penerapan Prinsip Know Your Customer & Anti Money Laundering | Kurnia Hadi | Rp. 4.250.000 | Confirm Running | | 7-8 Sep 2015 | Comprehensive Industrial Relation | Cecilia Sri Hayani | Rp. 3.750.000 | Confirm Running | | 29 Aug 2015 | Business Process Improvements Skills | Daniel Saputro, MM., MBA. | Rp. 2.250.000 | Confirm Running | | 1-2 Oct 2015 | Comprehensive Supervisory Skills training | G. Suardhika, MBA. | Rp. 3.250.000 | Almost Running | | 6-7 Oct 2015 | Comprehensive Training Management System for Training Officer | Semba Biawan | Rp. 3.750.000 | Almost Running | | 8-9 Sep 2015 | Comprehensive Training Management System for Training Officer | Semba Biawan | Rp. 3.750.000 | Almost Running | | 14-15 Aug 2015 | Competency Based Performance Appraisal System | Pungki Purnadi, ST., MM., MHRM | Rp. 4.450.000 | Almost Running | | 1 Oct 2015 | Dealing with Difficult People | Drs. Elyus Lanin, M. Si. | Rp. 2.250.000 | Almost Running | | 2 Sep 2015 | Dealing with Difficult People | Drs. Elyus Lanin, M. Si. | Rp. 2.250.000 | Almost Running | | 2 Sep 2015 | Designing Effective Internal Communications Program | Drs. Syarifudin Yunus | Rp. 4.000.000 | Almost Running | | 7 Oct 2015 | Designing Effective Internal Communications Program | Drs. Syarifudin Yunus | Rp. 4.000.000 | Almost Running | | ©Copyright 2014 Value Consult, Training & People Development Consultant | |
Tidak ada komentar:
Posting Komentar