Almost Running : 1. Handling Customer Complaint 2. Creating TNA 3. Powerful Presentation

 

First Class Training Website : www.platinumtraining.co.id

	Click HERE to Unsubscribe from Our Newsletter
	2 Day Workshop IMPROVING QUALITY OF CUSTOMER INTERACTION & HANDLING CUSTOMER COMPLAINT Five Star Hotels, 12-13 Nov 2015 Training Fee : Rp. 6.000.000,- (On The Spot, payment at the latest October 20th 2015)  Rp. 6.600.000,- (Full fare)
	PROGRAM BACK GROUND Kesadaran tentang pentingnya peningkatan mutu pelayanan terhadap Customer, masih perlu ditingkatkan, mengingat Paradigma  Melayani belum benar-benar tercermin dalam sikap dan perilaku melayani dari Front-liners sebagai ujung tombak yang berhubungan langsung dengan Customer. Di samping sikap dari aspek Manusia, juga masih ada kita temui System Pelayanan yang dirancang bukan berorientasi kepada Pelayanan Pelanggan (Customer Driven), tapi berorientasi pada System Kontrol Perusahaan (Company Driven), sehingga bukan memberikan kemudahan kepada Customer, tapi malah menghambat pelayanan kepada Customer. PROGRAM OBJECTIVES Setelah selesai mengikuti program ini, para peserta akan : Memahami betapa pentingnya arti Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) terhadap perkembangan perusahaan, yang oleh karena itu sadar akan perannya sebagai personel perusahaan yang bertanggung jawab terhadap peningkatan mutu pelayanan terhadap pelanggan (Customer Service) Memiliki kemampuan dalam merancang dan mengembangkan  system yang berorientasi pada peningkatan mutu pelayanan kepada pelanggan    Memiliki keterampilan  dalam menerapkan tehnik-tehnik interaksi dan komunikasi effektif dalam proses memberi pelayanan kepada pelanggan, termasuk tehnik menangani keluhan pelanggan (Customer Complaint) OUTLINE Menelusuri Data Statistik tentang kepuasan pelanggan Pengertian dari kata “Customer” (Pelanggan) Bagaimana membentuk paradigma “melayani”  Pengertian Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)  Pengertian Harapan Pelanggan (Customer Expectations) Hal-hal mendasar yang menjadi harapan pelanggan Bukan  “Company Driven” tapi “Customers Driven” Pemanfaatan Sumber Daya dalam memberi kepuasan kepada pelanggan Hubungan antara Organisasi, System, Sarana serta Manusia terhadap pelayanan Contoh kombinasi aspek System  & Sarana dalam proses memberi pelayanan Contoh kombinasi aspek Sytem &  Manusia dalam proses memberi pelayanan Proses merancang Organisasi & System dalam memenuhi Harapan Pelanggan Proses menyiapkan Manusia & Sarana  dalam  memenuhi Harapan Pelanggan Peran faktor Manusia dalam proses Interaksi & Komunkasi Mengenal Sifat Dasar Manusia dalam berkomuniasi,sbg dasar memberi pelayanan  Pengertian “Personalized Service” Peran aspek Manusia dalam mengantisipasi ketidakpuasan & keluhan (complaint) Pengertian  “Moment Of Truth” dan hubungannya dg  “Mouth To Mouth Promotion”  Harapan pelanggan terhadap aspek Manusia dalam memberi pelayanan Bagaimana harus bersikap dalam memberi pelayanana kepada pelanggan  Contoh kalimat yang digunalkan dalam memberi pelayanan kepada pelanggan   Data statistik tentang mengapa pelanggan lari Penggunaan “LAER Process” dalam menangani complaint    Pengertian “Mendengar Aktif” Tehnik menyatakan sikap “Empathy”  terhadap kekecewaan pelanggan Mengenal Jenis serta tehnik Megajukan Pertanyaan dalam menggali akar masalah  Bagaimana melakukan respons dg jalan keluar yang memuaskan pelanggan Tindak lanjut dan Cek Pelaksanaan sbg kunci keberhasilan ‘Handling Complaint” CRS (Customer Response System) & Recording & Reporting System TARGET PARTICIPANT Target Peserta adalah siapa saja baik level Manager maupun Pelaksana yang berkaitan dengan Pelayanan Pelanggan  (Customer Service), bukan saja yang berhubungan langsung dengan Customer (frontliners) , tapi juga pihak-pihak yang bertugas merancang system pelayanan perusahaan  (System Designer). LEARNING METHODOLOGY Menerangkan konsep yang diikuti dengan contoh,kemudian minta peserta latihan baik perorangan maupun grup. Latihan baik secara berkelompok maupun  perorangan meliputi : Latihan merancang System Pelayanan kepada pelanggan (Customer Oriented System)  Setiap peserta Role Play di depan kelas memperaktekkan cara menawarkan barang / jasa kepada pelanggan, cara mengatasi keberatam pelanggan, termasuk cara menangani keluhan pelanggan  (Customer Complaint) PROGRAM DURATION Jangka waktu program adalah 2 (dua) hari  @7 (tujuh) jam efektif per hari,atau seluruhnya menjadi 14 (empat belas) jam efektif Program dimulai jam 08.30 dan berakhir jam 17.00. dengan 1,5 jam istirahat, yang terdiri dari  2 kali Break @ 15 menit, dan Makan Siang 1 jam. Sebagian besar waktu digunakan untuk Praktek Peserta, baik praktek merancang System Pelayanan maupun Role Play melakukan interaksi dengan Pelanggan seperti Handling Customer Complaint PROGRAM AGENDA DAY 1 ?08.30 – 10.00  : Pendahuluan (latar belakang & sasaran program) Menelusuri Data Statistik tentang kepuasan pelanggan Pengertian dari kata “Customer” (Pelanggan) Bagaimana membentuk paradigma “melayani”  Latihan 1 : Membuat daftar jenis pelanggan serta jenis pelayanan yg diberikan ?10.15 – 12.00  : Pengertian Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)  Pengertian Harapan Pelanggan (Customer Expectations) Hal-hal mendasar yang menjadi harapan pelanggan Bukan sekedar memenuhi harapan, tapi melampaui harapan (pelayanan ekstra)  Bukan  “Company Driven” tapi “Customers Driven” Latihan 2 : Hal-hal yg menjadi harapan Pelanggan anda, dan apa yg telah dilakukan utk memenuhinya  ?13.00 – 15.00  : Sumber daya yang diperlukan dalam memberi kepuasan kepada pelanggan Hubungan antara Organisasi dan Kebijakan Perusahaan terhadap mutu pelayanan Peran System Kerja dalam memberi kemudahan kepada pelanggan  Hubungan antara Sarana Kerja dan Kepuasan Pelanggan  Peran Faktor Manusia dalam memenuhi Harapan Pelanggan Latihan 3  : Identifikasi: Kebijakan, System, Sarana & Manusia di tempay kerja Anda  ?15.15 – 17.00  : Contoh kombinasi aspek System & Sarana dalam proses memberi pelayanan Contoh kombinasi aspek Sytem & Manusia dalam proses memberi pelayanan Proses merancang Organisasi & System dalam memenuhi Harapan Pelanggan Proses menyiapkan Manusia & Sarana dalam  memenuhi Harapan Pelanggan Latihan 4 : Rancang Organisasi, System, Manusia & Sarana yg diperlukan (lihat : Latihan 3) DAY 2 ?08.30 – 10.00  : Peran faktor Manusia dalam proses Interaksi & Komunkasi Prinsip Dasar Komunikasi Efektif Mengenal Sifat Dasar Manusia dalam berkomuniasi,dalam memberi pelayanan  Pengertian “Personalized Service” Peran aspek Manusia dalam mengantisipasi keluhan (complaint) Pengertian  “Moment Of Truth” dan “Mouth To Mouth Promotion”   ?10.15 – 12.00  : Harapan pelanggan terhadap aspek Manusia dalam memberi pelayanan Bagaimana harus bersikap dalam memberi pelayanana kepada pelanggan  Contoh kalimat yang digunalkan dalam memberi pelayanan kepada pelanggan   Mengapa pelanggan menyampaikan ketidakpuasannya (complaint)  Data statistik tentang mengapa pelanggan lari Latihan  5 : Cara kerja saat ini, dan bagaimana cara memperbaikinya    ?13.00 – 15.00  : Latihan 6 : Membut jenis complaint pelanggan anda Penggunaan “LAER Process” dalam menangani complaint    Pengertian “Mendengar Aktif” Tehnik menyatakan sikap “Empathy”  terhadap kekecewaan pelanggan Mengenal Jenis serta tehnik Megajukan Pertanyaan   Bagaimana melakukan saran jalan keluar yang memuaskan pelanggan Tidak lanjut dan Cek Pelaksanaan sbg kunci keberhasilan ‘Handling Complaint” ?15.15 – 17.00  : Latihan 7 : - Sepasang  peserta menyiapkan Rencana Handling Complaint Kemudian Role Play di depan kelas, satu sebagai Pelanggan, dan satu  sebagai Petugas Peran masing-masing kemudian dibalik. Yg pelanggan menjadiPetugas dan sebaliknya Peserta lain melakukan eavluasi dg menggunakan form evluasi (terlampir) PERSYARATAN PESERTA : Semua peserta DIWAJIBKAN membawa Laptop/Notebook WORKSHOP LEADER : Semba Biawan Semba Biawan yang terakhir bekerja dan mengakhiri masa tugasnya di Coca-Cola Indonesia dan Coca-Cola Amatil Indonesia Kantor Pusat Jakarta,  – di mana ia bekerja selama hampir 10 tahun sebagai National Learning &Development Manager, memiliki pengalaman kerja lebih dari 35 tahun pada posisi manajerial di bidang Human Resources & Training di perusahaan Nasional dan Multinasional. Ia memulai karir manajerialnya di thn 1976 sebagai Human Resources Manager di sebuah Industri Tekstil yang dikelola oleh Bancom dari Pilipina, kemudian bekerja di  Hotel berbintang yang bermata rantai internasional yaitu di Regent International, Beufort International, Mandarin Oriental, dan  Melia  Sol.    Ia belajar di National Hotel Institute (NHI) Bandung, lebih dari 36 tahun yang lalu (lulus dengan peringkat terbaik – best student), selanjutnya mengikuti berbagai Management Development Program dan Seminar baik di dalam maupun di luar negeri, antara lain :     Management Development Program, oleh Prof. Alejandro Reyes of Asian Institute of Management  (AIM),  Manila, Philippines Train the Trainer Program, oleh Mr. Gianfranco Astory of Lausanne Hotel School, Switzerland – Best Student Supervisory Development on Communication, oleh Mr. Sandy Strayer of Inter-Continental Hotels Corporation, Jakarta Leadership and Influence, oleh DR. Roger Gill of Dimension Development International (DDI), Hongkong. Negotiation & Sales Presentation, oleh Director of Customer Service of The Coca-Cola Company, Pacific Group, Kuala Lumpur Dealing With Changes, a psychological training program, oleh Pacific Institute, Perth, Australia Effective Way In Learning Process, oleh Mr. Rolando Alpe of Leading Consulting Network, Makati, Manila OptimaLearning, oleh DR. Ivan Barzakov, specialist in research on the roles of music in learning process, Jakarta. Subliminal Dynamic, learn about function of sub-conscious part of the brain in learning process, oleh Mr. Richards L. Welch, K Lumpur Hampir di semua perusahaan di mana ia bekerja, selalu mulai dari periode pre-opening dan sebagai opening team terlibat dalam proses merancang dan setting up system & prosedur di bidang Human Resources & Training. Pada saat ia masih aktif di bidang perhotelan, ia berkesempatan memberi training selama 3 bulan  kepada para  Manager dari hotel di bawah PT. HII, dan ia terpilih sebagai Best Trainer  (berdasarkan penilaian peserta) di antara 10 trainer yang ada.  Setelah hampir 10 tahun bekerja di Coca-Cola, Semba Biawan kini memiliki aktivitas sebagai Independent Senior Consultant di bidang  Learning & People Development, yang hingga kini telah memberi training kepada ribuanorang dari ratusan perusahaan.    Selama bekerja di Coca-Cola, Semba biawan terlibat dalam peroses merencanakan, merancang, meluncurkan,dan memberikan Program Training untuk para karyawan Coca-Cola seluruh Indnesia terutama para staf di bidang Sales & Distribusi, yaitu Sales Center Manager, Sales Supervisor, dan Salesman, di samping ia juga terlibat dalam peroses merancang Coca-Cola National Learning Center. Sampai dengan saat ini ada lebih dari 30 Program Training yang telah dirancang dan diberikan (baik secara In-House maupun Public) yang berkaitan dengan Leadership & Komunikasi, Sales & Distribusi, Customer Service, Human Resources Management & Training Management, Problem Solving &  Decision Making, dan soft skills lainnya  (lihat Daftar Klien untuk In-House Training, terlampir). Di luar tugas pokoknya, Semba Biawan sejak masih di Coca-Cola hingga saat ini sering diminta untuk menjadi pembicara (speaker) di berbagai  seminar manajemen  yang diselenggarakan oleh Seminar Organizer, Educational Institutions dan  Professional Associations, di samping ia juga banyak menulis di majalah dan surat kabar antara lain di Suara Karya, Bali Post, Bulletin Ekonomi BAPINDO, Majalah Psikologi ANDA, dan Majalah  SWA, dan pada tahun 2007 ia menulis buku tentang Leadership & Komunikasi yang berjudul “Your Words Your Power” yang diterbitkan oleh Gramedia Group, diikuti oleh bukunya yang kedua yang diterbitkan oleh penerbityang sama (Gramedia Group) pada Maret 2013  yang berjudul : “Teknik Menjual Diri - Dalam Merebut Lowongan Kerja” .
GIFT TRAINING
	HP Android (Lenovo, Samsung, LG, Advan) atau Tab (Lenovo, Samsung, LG, Advan) atau Voucher Ace Hardware atau Voucher Matahari Dept. Store atau Voucher Carrefour
	2 Day Workshop CREATING TRAINING NEEDS ANALYSIS Five Star Hotels, 17-18 Nov 2015 Training Fee : Rp. 6.000.000,- (On The Spot, payment at the latest October 20th 2015)  Rp. 6.600.000,- (Full fare)
	Tuntutan organisasi yang sejalan dengan tuntutan untuk bertahan dan atau memenangkan persaingan global, berdampak pada proses pengembangan karyawan. Dengan kata lain, pengembangan potensi karyawan dalam organisasi, merupakan kebutuhan yang tidak bisa di abaikan begitu saja. Dalam hal ini proses mengidentifikasi kebutuhan pengembangan karyawan menjadi concern utama dari departemen human resource, sehingga dapat mensinergikan antara strategi bisnis dengan pengisian kompetensi karyawan. Untuk itu langkah pertama yang harus dilakukan, setelah tahu business concern dari organisasi, maka divisi HRD akan mulai mengawali proses pengembangan karyawan untuk mengisi tuntutan organsiasi tersebut, dengan cara memetakan tingkat kebutuhan pelatihan, dimana nantinya memunculkan sebuah intervensi ,baik bersifat training maupun bersifat non-training (lingkungan). Pelatihan ini akan mengajak peserta untuk memahami keseluruhan proses TNA dan dampak akuratnya hasil TNA bagi keberhasilan organisasi, Selain itu para peserta akan dilatih untuk menggunakan tools TNA dimana pelatihan akan bersifat : Practical karena dilengkapi dengan form yang langsung dapat digunakan dan contoh nyata kasus di pekerjaan Inspiring dimana cara penyampaian instruktur akan membuat peserta tergerak untuk menerapkannya di pekerjaan Enjoyable dengan metode instruktur yang akan membuat pelatihan diselingi aktivitas yang sifatnya fun, sehingga peserta relaks dan antusias selama pelatihan   Sasaran Pelatihan Setelah mengikuti pelatihan ini, para peserta diharapkan mampu: Memahami peran TNA dalam suksesnya pelatihan dan bisnis perusahaan Menganalisa kebutuhan pelatihan secarasistematis dan terstruktur Menggunakan alat bantu untuk menganalisa kebutuhan pelatihan Mampu menerapkan TNA dalam konteks pengembangan sumber daya manusia   Outline Peran TNA untuk menunjang suksesnya bisnis perusahaan Total Pengelolaan Pelatihan : BADDIE Business Concern, Analysis Needs, Design & Development, Implementation, Evaluation Pendekatan ”Human Performance Improvement” sebagai acuan untuk mendapatkan kebutuhan pelatihan. Penggunaan tools untuk menggali TNA Mikro Penggunaan tools untuk menggali TNA Makro TNA berbasis kompetensi Integrasi sistem dan tools TNA yang aplikatif   Peserta Para karyawan bagian HRD yang memerlukan ketrampilan TNA.  Siapa saja yang ingin meningkatkan wawasan dan ketrampilan TNA    MetodePelatihan Interaktif dimana peserta dengan bimbingan instruktur akan : Enhanced Lecture Group discussion Exercisepenggunaan tools Experiential simulation, such as : Role-play, games, and Skill practice   Workload Leader :   ADI WIJAKSANA, Drs.Psi, CH, CHT Adi telah memiliki 20 tahun pengalaman sebagai professional di bidang HR dengan spesialisasi : creativity and innovation, character building, motivation, pengembangan system HR. Selama kurun waktu tersebut Adi terus-menerus mengembangkan metode peningkatan kapasitas personal yang dampaknya dapat dilihat secara individu maupun organisasi dimana terbangunnya sinergi. Adi memiliki latar belakang pendidikan lulusan psikologi UI dan latar belakang professional sebagai praktisi HR di perusahaan global dan nasional selama 12 tahun dan lebih dari 8 tahun sebagai konsultan HR diberbagai industri manufaktur, servis, dan perbankan seperti Nestle, Semen Gresik, BCA, Bank Mandiri, dll.
GIFT TRAINING
	HP Android (Lenovo, Samsung, LG, Advan) atau Tab (Lenovo, Samsung, LG, Advan) atau Voucher Ace Hardware atau Voucher Matahari Dept. Store atau Voucher Carrefour
	2 Day Workshop POWERFUL PRESENTATION & COMMUNICATION SKILL Five Star Hotels, 10-11 Dec 2015 Training Fee : Rp. 6.000.000,- (On The Spot, payment at the latest October 20th 2015)  Rp. 6.600.000,- (Full fare)
	Topic Pembicaraan : Dasar Pemikiran Public speaking sebagai sarana ekspresi Upaya meningkatkan efektifitas untuk mencapai tujuan Persiapan Pengolahan topik pembicaraan Pengenalan audiens Penguasaan lapangan Ketrampilan Teknik presentasi Pemanfaatan alat bantu Materi : Dasar Pemikiran Public speaking sebagai sarana ekspresi Upaya meningkatkan efektifitas untuk mencapai tujuan Persiapan Pengolahan topik pembicaraan Pengenalan audiens Penguasaan lapangan Ketrampilan Teknik presentasi Pemanfaatan alat bantu Alat bantu visual Mempersiapkan presentasi Menggunakan visualisasi ¨Teknik presentasi Percaya diri dan semangat Penampilan, Postur Suara dan intonasi Bahasa non verbal Blocking Latihan: Membuat presentasi Melakukan latihan Sesi umpan balik Workshop Leader : Dianti Arudi, MBA. Komunikasi tidak hanya karir profesional Dianti namun juga menjadi personal interest yang bersangkutan. Memulai pengalamannya dalam bidang komunikasi sebagai Journalist pada the Nihon Keizai Shimbun, surat kabar ekonomi Jepang, Dianti kemudian melanjutkan karirnya dalam area yang membutuhkan komunikasi intens Dianti menyelesaikan pendidikan S1 nya di Fakultas Sastra Universitas Indonesia dan melanjutkan pendidikan, Master in Business Administration, di Institut Pengembangan Manajemen Indonesia (IPMI)
GIFT TRAINING
	HP Android (Lenovo, Samsung, LG, Advan) atau Tab (Lenovo, Samsung, LG, Advan) atau Voucher Ace Hardware atau Voucher Matahari Dept. Store atau Voucher Carrefour

More Topics on 2015

26-27 Oct 2015 , Comprehensive HRIS (Human Resources Information System) 17-18 Nov 2015 , Basic Accounting 23-24 Nov 2015 , How To Recruit, Interview & Select the Right Employee 2-3 Nov 2015 , Comprehensive Industrial Relation 2-3 Nov 2015 , Kupas Tuntas Penyusunan SOP dan KPI 7-8 Dec 2015 , Kupas Tuntas Penyusunan SOP dan KPI 9-10 Nov 2015 , Strategic Issues in Experiential Marketing 23-24 Nov 2015 , Comprehensive People Management Training 2-3 Nov 2015 , Self Empowerment Training 7-8 Dec 2015 , Basic understanding of Merger & Acquisition 4-6 Nov 2015 , Risk Based Internal Audit 9-11 Dec 2015 , Integrated Process Oil & Gas Operational, Financial, IT Auditing 2-3 Nov 2015 , Konvergensi (SAK) dengan (IFRS) / (IAS) 6-7 Nov 2015 , Kupas tuntas Customer Satisfaction dan Loyalty 16-17 Nov 2015 , Contractor Safety Management System (CSMS)

ILP Center Building 2nd Floor, Suite 219  Jl. Raya Pasar Minggu 39 A Jakarta 12780  Contact Person :  Mr. Fikri Phone    : 021-79184991 Fax       : 021-79198740 E-mai    : platinumtraining@indo.net.id Website : www.platinumtraining.co.id

Platinum Training | Consultant | PT | 2014