Almost Running : 1.Handling Customer Complaint 2.Modern Office Administration 3.Business English

 

First Class Training Website : www.platinumtraining.co.id

	Click HERE to Unsubscribe from Our Newsletter
	2 Day Workshop IMPROVING QUALITY OF CUSTOMER INTERACTION & HANDLING CUSTOMER COMPLAINT Five Star Hotels, 8-9 Dec 2015 Training Fee : Rp. 6.000.000,- (On The Spot, payment at the latest November 18th 2015) Rp. 6.600.000,- (Full fare)
	PROGRAM BACK GROUND Kesadaran tentang pentingnya peningkatan mutu pelayanan terhadap Customer, masih perlu ditingkatkan, mengingat Paradigma  Melayani belum benar-benar tercermin dalam sikap dan perilaku melayani dari Front-liners sebagai ujung tombak yang berhubungan langsung dengan Customer. Di samping sikap dari aspek Manusia, juga masih ada kita temui System Pelayanan yang dirancang bukan berorientasi kepada Pelayanan Pelanggan (Customer Driven), tapi berorientasi pada System Kontrol Perusahaan (Company Driven), sehingga bukan memberikan kemudahan kepada Customer, tapi malah menghambat pelayanan kepada Customer. PROGRAM OBJECTIVES Setelah selesai mengikuti program ini, para peserta akan : Memahami betapa pentingnya arti Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) terhadap perkembangan perusahaan, yang oleh karena itu sadar akan perannya sebagai personel perusahaan yang bertanggung jawab terhadap peningkatan mutu pelayanan terhadap pelanggan (Customer Service) Memiliki kemampuan dalam merancang dan mengembangkan  system yang berorientasi pada peningkatan mutu pelayanan kepada pelanggan    Memiliki keterampilan  dalam menerapkan tehnik-tehnik interaksi dan komunikasi effektif dalam proses memberi pelayanan kepada pelanggan, termasuk tehnik menangani keluhan pelanggan (Customer Complaint) OUTLINE Menelusuri Data Statistik tentang kepuasan pelanggan Pengertian dari kata “Customer” (Pelanggan) Bagaimana membentuk paradigma “melayani”  Pengertian Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)  Pengertian Harapan Pelanggan (Customer Expectations) Hal-hal mendasar yang menjadi harapan pelanggan Bukan  “Company Driven” tapi “Customers Driven” Pemanfaatan Sumber Daya dalam memberi kepuasan kepada pelanggan Hubungan antara Organisasi, System, Sarana serta Manusia terhadap pelayanan Contoh kombinasi aspek System  & Sarana dalam proses memberi pelayanan Contoh kombinasi aspek Sytem &  Manusia dalam proses memberi pelayanan Proses merancang Organisasi & System dalam memenuhi Harapan Pelanggan Proses menyiapkan Manusia & Sarana  dalam  memenuhi Harapan Pelanggan Peran faktor Manusia dalam proses Interaksi & Komunkasi Mengenal Sifat Dasar Manusia dalam berkomuniasi,sbg dasar memberi pelayanan  Pengertian “Personalized Service” Peran aspek Manusia dalam mengantisipasi ketidakpuasan & keluhan (complaint) Pengertian  “Moment Of Truth” dan hubungannya dg  “Mouth To Mouth Promotion”  Harapan pelanggan terhadap aspek Manusia dalam memberi pelayanan Bagaimana harus bersikap dalam memberi pelayanana kepada pelanggan  Contoh kalimat yang digunalkan dalam memberi pelayanan kepada pelanggan   Data statistik tentang mengapa pelanggan lari Penggunaan “LAER Process” dalam menangani complaint    Pengertian “Mendengar Aktif” Tehnik menyatakan sikap “Empathy”  terhadap kekecewaan pelanggan Mengenal Jenis serta tehnik Megajukan Pertanyaan dalam menggali akar masalah  Bagaimana melakukan respons dg jalan keluar yang memuaskan pelanggan Tindak lanjut dan Cek Pelaksanaan sbg kunci keberhasilan ‘Handling Complaint” CRS (Customer Response System) & Recording & Reporting System TARGET PARTICIPANT Target Peserta adalah siapa saja baik level Manager maupun Pelaksana yang berkaitan dengan Pelayanan Pelanggan  (Customer Service), bukan saja yang berhubungan langsung dengan Customer (frontliners) , tapi juga pihak-pihak yang bertugas merancang system pelayanan perusahaan  (System Designer). LEARNING METHODOLOGY Menerangkan konsep yang diikuti dengan contoh,kemudian minta peserta latihan baik perorangan maupun grup. Latihan baik secara berkelompok maupun  perorangan meliputi : Latihan merancang System Pelayanan kepada pelanggan (Customer Oriented System)  Setiap peserta Role Play di depan kelas memperaktekkan cara menawarkan barang / jasa kepada pelanggan, cara mengatasi keberatam pelanggan, termasuk cara menangani keluhan pelanggan  (Customer Complaint) PROGRAM DURATION Jangka waktu program adalah 2 (dua) hari  @7 (tujuh) jam efektif per hari,atau seluruhnya menjadi 14 (empat belas) jam efektif Program dimulai jam 08.30 dan berakhir jam 17.00. dengan 1,5 jam istirahat, yang terdiri dari  2 kali Break @ 15 menit, dan Makan Siang 1 jam. Sebagian besar waktu digunakan untuk Praktek Peserta, baik praktek merancang System Pelayanan maupun Role Play melakukan interaksi dengan Pelanggan seperti Handling Customer Complaint PROGRAM AGENDA DAY 1 ?08.30 – 10.00  : Pendahuluan (latar belakang & sasaran program) Menelusuri Data Statistik tentang kepuasan pelanggan Pengertian dari kata “Customer” (Pelanggan) Bagaimana membentuk paradigma “melayani”  Latihan 1 : Membuat daftar jenis pelanggan serta jenis pelayanan yg diberikan ?10.15 – 12.00  : Pengertian Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)  Pengertian Harapan Pelanggan (Customer Expectations) Hal-hal mendasar yang menjadi harapan pelanggan Bukan sekedar memenuhi harapan, tapi melampaui harapan (pelayanan ekstra)  Bukan  “Company Driven” tapi “Customers Driven” Latihan 2 : Hal-hal yg menjadi harapan Pelanggan anda, dan apa yg telah dilakukan utk memenuhinya  ?13.00 – 15.00  : Sumber daya yang diperlukan dalam memberi kepuasan kepada pelanggan Hubungan antara Organisasi dan Kebijakan Perusahaan terhadap mutu pelayanan Peran System Kerja dalam memberi kemudahan kepada pelanggan  Hubungan antara Sarana Kerja dan Kepuasan Pelanggan  Peran Faktor Manusia dalam memenuhi Harapan Pelanggan Latihan 3  : Identifikasi: Kebijakan, System, Sarana & Manusia di tempay kerja Anda  ?15.15 – 17.00  : Contoh kombinasi aspek System & Sarana dalam proses memberi pelayanan Contoh kombinasi aspek Sytem & Manusia dalam proses memberi pelayanan Proses merancang Organisasi & System dalam memenuhi Harapan Pelanggan Proses menyiapkan Manusia & Sarana dalam  memenuhi Harapan Pelanggan Latihan 4 : Rancang Organisasi, System, Manusia & Sarana yg diperlukan (lihat : Latihan 3) DAY 2 ?08.30 – 10.00  : Peran faktor Manusia dalam proses Interaksi & Komunkasi Prinsip Dasar Komunikasi Efektif Mengenal Sifat Dasar Manusia dalam berkomuniasi,dalam memberi pelayanan  Pengertian “Personalized Service” Peran aspek Manusia dalam mengantisipasi keluhan (complaint) Pengertian  “Moment Of Truth” dan “Mouth To Mouth Promotion”   ?10.15 – 12.00  : Harapan pelanggan terhadap aspek Manusia dalam memberi pelayanan Bagaimana harus bersikap dalam memberi pelayanana kepada pelanggan  Contoh kalimat yang digunalkan dalam memberi pelayanan kepada pelanggan   Mengapa pelanggan menyampaikan ketidakpuasannya (complaint)  Data statistik tentang mengapa pelanggan lari Latihan  5 : Cara kerja saat ini, dan bagaimana cara memperbaikinya    ?13.00 – 15.00  : Latihan 6 : Membut jenis complaint pelanggan anda Penggunaan “LAER Process” dalam menangani complaint    Pengertian “Mendengar Aktif” Tehnik menyatakan sikap “Empathy”  terhadap kekecewaan pelanggan Mengenal Jenis serta tehnik Megajukan Pertanyaan   Bagaimana melakukan saran jalan keluar yang memuaskan pelanggan Tidak lanjut dan Cek Pelaksanaan sbg kunci keberhasilan ‘Handling Complaint” ?15.15 – 17.00  : Latihan 7 : - Sepasang  peserta menyiapkan Rencana Handling Complaint Kemudian Role Play di depan kelas, satu sebagai Pelanggan, dan satu  sebagai Petugas Peran masing-masing kemudian dibalik. Yg pelanggan menjadiPetugas dan sebaliknya Peserta lain melakukan eavluasi dg menggunakan form evluasi (terlampir) PERSYARATAN PESERTA : Semua peserta DIWAJIBKAN membawa Laptop/Notebook WORKSHOP LEADER : Semba Biawan Semba Biawan yang terakhir bekerja dan mengakhiri masa tugasnya di Coca-Cola Indonesia dan Coca-Cola Amatil Indonesia Kantor Pusat Jakarta,  – di mana ia bekerja selama hampir 10 tahun sebagai National Learning &Development Manager, memiliki pengalaman kerja lebih dari 35 tahun pada posisi manajerial di bidang Human Resources & Training di perusahaan Nasional dan Multinasional. Ia memulai karir manajerialnya di thn 1976 sebagai Human Resources Manager di sebuah Industri Tekstil yang dikelola oleh Bancom dari Pilipina, kemudian bekerja di  Hotel berbintang yang bermata rantai internasional yaitu di Regent International, Beufort International, Mandarin Oriental, dan  Melia  Sol.    Ia belajar di National Hotel Institute (NHI) Bandung, lebih dari 36 tahun yang lalu (lulus dengan peringkat terbaik – best student), selanjutnya mengikuti berbagai Management Development Program dan Seminar baik di dalam maupun di luar negeri, antara lain :     Management Development Program, oleh Prof. Alejandro Reyes of Asian Institute of Management  (AIM),  Manila, Philippines Train the Trainer Program, oleh Mr. Gianfranco Astory of Lausanne Hotel School, Switzerland – Best Student Supervisory Development on Communication, oleh Mr. Sandy Strayer of Inter-Continental Hotels Corporation, Jakarta Leadership and Influence, oleh DR. Roger Gill of Dimension Development International (DDI), Hongkong. Negotiation & Sales Presentation, oleh Director of Customer Service of The Coca-Cola Company, Pacific Group, Kuala Lumpur Dealing With Changes, a psychological training program, oleh Pacific Institute, Perth, Australia Effective Way In Learning Process, oleh Mr. Rolando Alpe of Leading Consulting Network, Makati, Manila OptimaLearning, oleh DR. Ivan Barzakov, specialist in research on the roles of music in learning process, Jakarta. Subliminal Dynamic, learn about function of sub-conscious part of the brain in learning process, oleh Mr. Richards L. Welch, K Lumpur Hampir di semua perusahaan di mana ia bekerja, selalu mulai dari periode pre-opening dan sebagai opening team terlibat dalam proses merancang dan setting up system & prosedur di bidang Human Resources & Training. Pada saat ia masih aktif di bidang perhotelan, ia berkesempatan memberi training selama 3 bulan  kepada para  Manager dari hotel di bawah PT. HII, dan ia terpilih sebagai Best Trainer  (berdasarkan penilaian peserta) di antara 10 trainer yang ada. Setelah hampir 10 tahun bekerja di Coca-Cola, Semba Biawan kini memiliki aktivitas sebagai Independent Senior Consultant di bidang  Learning & People Development, yang hingga kini telah memberi training kepada ribuanorang dari ratusan perusahaan.   Selama bekerja di Coca-Cola, Semba biawan terlibat dalam peroses merencanakan, merancang, meluncurkan,dan memberikan Program Training untuk para karyawan Coca-Cola seluruh Indnesia terutama para staf di bidang Sales & Distribusi, yaitu Sales Center Manager, Sales Supervisor, dan Salesman, di samping ia juga terlibat dalam peroses merancang Coca-Cola National Learning Center. Sampai dengan saat ini ada lebih dari 30 Program Training yang telah dirancang dan diberikan (baik secara In-House maupun Public) yang berkaitan dengan Leadership & Komunikasi, Sales & Distribusi, Customer Service, Human Resources Management & Training Management, Problem Solving &  Decision Making, dan soft skills lainnya  (lihat Daftar Klien untuk In-House Training, terlampir). Di luar tugas pokoknya, Semba Biawan sejak masih di Coca-Cola hingga saat ini sering diminta untuk menjadi pembicara (speaker) di berbagai  seminar manajemen  yang diselenggarakan oleh Seminar Organizer, Educational Institutions dan  Professional Associations, di samping ia juga banyak menulis di majalah dan surat kabar antara lain di Suara Karya, Bali Post, Bulletin Ekonomi BAPINDO, Majalah Psikologi ANDA, dan Majalah SWA, dan pada tahun 2007 ia menulis buku tentang Leadership & Komunikasi yang berjudul “Your Words Your Power” yang diterbitkan oleh Gramedia Group, diikuti oleh bukunya yang kedua yang diterbitkan oleh penerbityang sama (Gramedia Group) pada Maret 2013  yang berjudul : “Teknik Menjual Diri - Dalam Merebut Lowongan Kerja” .
GIFT TRAINING
	HP Android (Lenovo, Samsung, LG, Advan) atau Tab (Lenovo, Samsung, LG, Advan) atau Voucher Ace Hardware atau Voucher Matahari Dept. Store atau Voucher Carrefour
	2 Day Workshop MODERN OFFICE ADMINISTRATION FOR EXECUTIVE SECRETARY AND EXECUTIVE ADMINISTRATION Five Star Hotels, 9-10 Dec 2015 Training Fee : Rp. 6.000.000,- (On The Spot, payment at the latest November 18th 2015) Rp. 6.600.000,- (Full fare)
	Saat ini seorang sekretaris professional, tidak hanya menampilkan diri secara professional, tetapi harus juga mengetahui aktivitas kantor modern & computerize. Sekretaris professional harus tahu juga fungsi – fungsi dan kegiatan kantor modern, mampu melakukan filing secara baik, conventional maupun electronic. Mampu mengambil keputusan dengan tepat dan juga bisa mengelola waktu kerja dengan baik. Workshop ini mencoba memberi jawaban atas tuntutan – tuntan bagi seorang sekretaris professional untuk dapat berfungis di kantor pada era modern dan kompetitif.   I.    SASARAN PELATIHAN  Peserta memahami bagaimana aktivitas yang harus dilakukan dalam kantor modern Peserta memahami cara pengelolaan data dan informasi dalam kegiatan kantor Peserta memahami cara pengelolaan arsip secara konvensional maupun secara electronic Peserta memahami pentingnya pengelolaan waktu dan pengelolaan pertemuan bisnis secara efektif   II.   MATERI YANG DIBAHAS  1. AKTIVITAS KANTOR MODERN Organisasi dan perkantoran Esensi kantor modern Fungsi-fungsi manajemen perkantoran 2. AKTIVITAS SEKRETARIS DAN STAFF ADMINISTRASI Kantor dan kegiatan administrasi Peran sekretaris dan staff  administrasi dalam kantor modern Total image dalam aktivitas kantor 3. SISTIM INFORMASI  DALAM AKTIVITAS KANTOR Data dan informasi dalam kegiatan kantor Surat, korespondensi dan formulir dalam kantor System Operating Procedure (SOP) aktivitas kantor 4. FILLING SYSTEM & FILE MANAGEMENT Management Record and Filling System Classification of File File storage media and Retention file period 5. ELECTRONIC FILE SYSTEM (EFS) Characteristic of Electronic File System Prinsip-prisnsip EFS Pengenalan hard-ware dan Software EFS 6. PENGELOLAAN WAKTU YANG EFEKTIF DALAM KERJA Karakteristik waktu sebagai sumber daya perusahaan Waktu dalam kendali dan diluar kendali Pengemndalian waktu dalam pekerjaan kantor 7. PERTEMUAN BISNIS DALAM AKTIVITAS KANTOR Jenis-jenis pertemuan bisnis Mengelola rapat secara efektif Teknik pembuatan notulen yang baik   III.   DURASI PELATIHAN : 2 (dua) Hari   IV.   METODE PELATIHAN : Diskusi pelatihan Kasus dan analisis kuesioner Game dan latihan   Workshop Leader :  Drs. Elyus Lanin, M. Si. Alumnus Universitas Indonesia, yang mendalami Ilmu Komunikasi di Pasca Sarjana UI ini tertarik dan terjun di bidang Manajemen sebagai Konsultan / Fasilitator Training sejak tahun 1984.Beberapa perusahaan yang pernah dan masihmenggunakan jasanya antara lain adalah Bank Indonesia, BCA, PT. Indosat Tbk, Pertamina, PT.SMART Tbk, PT. Freeport, PT. HM Sampoerna , Indomobil, Pt Kertas Karft Aceh, PT. Unilever Indonesia, PT. Timah Tbk, RCTI, PT. Samudra Indonesia, BAPPENAS, Bank Mandiri dan lain-lain.
GIFT TRAINING
	HP Android (Lenovo, Samsung, LG, Advan) atau Tab (Lenovo, Samsung, LG, Advan) atau Voucher Ace Hardware atau Voucher Matahari Dept. Store atau Voucher Carrefour
	2 Day Workshop BUSINESS ENGLISH Five Star Hotels, 10-11 Dec 2015 Training Fee : Rp. 6.000.000,- (On The Spot, payment at the latest November 18th 2015) Rp. 6.600.000,- (Full fare)
	Pendahuluan Dalam persaingan global sekarang ini, penguasaan bahasa Inggris mutlak diperlukan. Pelatihan 2 (dua) hari Business English disiapkan bagi mereka yang bekerja/berkarya di berbagai bidang yang sering atau perlu menggunakan bahasa Inggris. Pelatihan ini disiapkan bagi mereka yang sudah belajar bahasa Inggris diatas level Beginners atau lulusan SLTA. Belajar suatu bahasa tentu tidak cukup hanya dalam waktu 2 (dua) hari, namun pelatihan ini dimaksudkan untuk memberi stimulasi, motivasi serta taktik belajar, mempraktekkan dan menggunakan bahasa Inggris dengan baik dan benar. Dengan mengetahui bagaimana menyenangkannya bisa mengerti, berbicara dan menulis dalam bahasa Inggris yang pada akhirnya akan menambah nilai skills and performance (ketrampilan dan kinerja) dalam berkarya dan bergaul. Kesalahan utama mengapa orang Indonesia tidak dapat berbahasa Inggris ialah karena sewaktu belajar diharuskan menghafal dan mengikuti kaidah-kaidah tata bahasa (grammar). Tidak demikian halnya dengan pelatihan ini karena pelatihan ini menggunakan pendekatan kontekstual secara komprehensif (communication comprehensive contextual approach).    Business English dapat juga disebut Career English dan jika memerlukan pelatihan bagi kebutuhan yang spesifik para trainers yang berpengalaman lebih dari 20 tahun dalam praktek bisnis, menggunakan bahasa Inggris juga mengajar bahasa Inggris, siap  memberi fasilitas berbagai English language skills agar peserta pelatihan dapat menggunakan bahasa Inggris dalam karier tertentu  atau untuk mereka yang bekerja di berbagai sektor. Belajar bahasa Inggris perlu tutors atau trainers berpengalaman yang sanggup mengajar English for Special Purposes. Kami siap memberikan pelatihan untuk bidang khusus misalnya, English for Economists, English for Bankers, Marketing English, English for Hospitality and Tourism, English for Hospital and Medical Professions, English for the Maritime Industry, English for Government Officials and Politicians, juga Speed Reading in English. Pelatihan yang khusus demikian dapat kami penuhi setelah kami mendapatkan analisis Training Needs; untuk itu silahkan hubungi kami. Berikut ini lebih jelas kami sampaikan secara singkat apa yang dimaksud dengan pelatihan Business English. Introduction             Business English training is a practical study on the use of English in any business in which English is a daily communication language. Most transactions are won through the mastering of the language used during the communication process and negotiation. English is widely used in the world and officially is the international language. English is the lingua franca, the commercial language of the world.  English is extremely idiomatic language, full of colorful and vivid imagery. We used phrases without a second thought as their literal meaning. As you increase and improve your vocabulary, you’ll also find that you’re more confident, and comfortable in your speech.  The goals of this short training course are that participants will master specific business vocabulary using the English language structural patterns, and improving his or her ability to communicate effectively in English.             The training course will stimulate participants to become interested in the meanings and origins of words or phrases, introduce to new ideas and concepts and add to the sum of the general knowledge of the participants. The reading for pronunciation and for understanding exercises will become guided reviews and for improved discussions. It will stimulate ideas for an opportunity to use new ideas, special terms, and structural terms.   Training Course Out-line Basic understanding of Communication in English Evolution and revolution of the English Language English language as a self-study Basic structure patterns and not grammar A taste of English in Banking, the language of Marketing English, Presentation and Negotiation Skills Business and Popular Vocabulary building and comprehension Words are tools; using the exact words quickly and easily Reading for pronunciation and reading for understanding Business English listening and speaking Tips on Business English writing Workshop Leader: Drs. Ludwig Suparmo, M.Si Beliau memulai kariernya dari bawah, ketika berumur 20 tahun, sebagai detailer/promosi obat secara ilmiah, kemudian meningkat ke jenjang supervisor, field manager, commercial officer, manager periklanan dan manager komunikasi. Sejak 20 tahun terakhir menjadi konsultan komunikasi dan manajemen, trainer dan pengajar di beberapa institusi perguruan tinggi. Mendapat pendidikan dan pelatihan manajemen di Manila, Philippines,  Presentation Skills dan Negotiation Skills di London, United Kingdom. Setelah terjun sebagai praktisi langsung, menyempatkan diri di hari tuanya menyelesaikan pendidikan Master (S2) dalam waktu 18 bulan dan lulus sebagai  peserta terbaik.
GIFT TRAINING
	HP Android (Lenovo, Samsung, LG, Advan) atau Tab (Lenovo, Samsung, LG, Advan) atau Voucher Ace Hardware atau Voucher Matahari Dept. Store atau Voucher Carrefour

More Topics on 2015

25-26 Nov 2015 , Treasury for non Treasury 23-24 Nov 2015 , How To Recruit, Interview & Select the Right Employee 21-22 Dec 2015 , How To Recruit, Interview & Select the Right Employee 4-5 Jan 2016 , Formalities for Expatriat 7-8 Dec 2015 , Comprehensive HRIS (Human Resources Information System) 7-8 Jan 2016 , Personnel Administration Development Program 12 Jan 2016 , How To Plan & Organize Training 24-25 Nov 2015 , Measuring Training Impacts At Work 7-8 Jan 2016 , Executive Corporate Law for Non Lawyer 10-11 Dec 2015 , Communication and Interpersonal Skills 14-15 Dec 2015 , Kupas Tuntas Penyusunan SOP dan KPI 12-13 Jan 2016 , Becoming a Strategic Thinking Leader 7-8 Jan 2016 , Practical Assertive Communication 22-23 Dec 2015 , Comprehensive Supervisory Skills training 23-24 Nov 2015 , Comprehensive People Management Training

ILP Center Building 2nd Floor, Suite 219 Jl. Raya Pasar Minggu 39 A Jakarta 12780 Contact Person : Mr. Fikri Phone    : 021-79184991 Fax       : 021-79198740 E-mai    : platinumtraining@indo.net.id Website : www.platinumtraining.co.id

Platinum Training | Consultant | PT | 2014