BALI Public Training : 1.Practical Service Excellence 2.SOP for Banks 3.KPIs with Balance Scorecard

Archipelago Training BALI Public Training Website : www.trainingbali.co.id 2 Day Workshop Practical Service Excellence Sun Island Hotel Kuta - Bali, 16-17 Mar 2016 Time : 09:00 - 17:00 Early Bird : Rp. 6.250.000,-   Menenuhi apa yang diperlukan customer dan cara memberikan pelayanan yang disertai dengan sikap dan perilaku melayani dengan baik dan benar merupakan esensi dari organisasi bisnis agar dapat bertahan dan terus berkembang. Untuk itu maka pelatihan dan pengembangan sikap dan perilaku melayani dan pengembangan sistem pelayanan berupa “standard service” merupakan aktivitas yang perlu dan penting untuk dilaksanakan. Pelatihan ini merupakan salah satu kegiatan yang penting untuk mencapai kedua sasaran tersebut.   Sasaran :  Setelah mengikuti program pelatihan ini, peserta diharapkan akan mampu untuk melakukan kegiatan berikut ini: Mempunyai sikap dan kemampuan yang mantap untuk melaksanakan pelayanan kepada internal dan eksternal customer; Mempunyai kemampuan untuk bersikap proaktif, bersikap dan  berkomunikasi dengan empati dan assertif, sopan dan santun, serta dapat  membina hubungan baik dengan internal dan eksternal customer; Melaksanakan teknik bertelepon dengan sopan dan santun. Dapat menangani dan menyelesaikan masalah keberatan (complaint) dari customer dengan baik dan bersahabat sehingga dapat menjaga hubungan baik dengan customer.   Outline : 1.      PENGENALAN CUSTOMER SERVICE Pengertian Customer Service “Moment of the Truth” Customer Service Apa Akibat Buruknya Pelayanan Internal dan Eksternal Bagaimana Memberikan Customer Service Komunikasi Empati dalam Melayani Komunikasi Assertif dalam Melayani 2.      TEKNIK DASAR DAN ETIKET BERTELPON Komunikasi dengan Telepon Berbagai Standard dalam Bertilpon (Menerima dan Memberi Pesan) Tips Menerima Telepon dan Etiket Bertelepon’ 3.      ROLE-PLAY INDIVIDUAL DAN FEED-BACK Briefing Role-play Individual Dasar Customer Service. Role-play (dapat) direkam dalam video untuk diberikan umpan-balik perbaikannya.Kasus yang digunakan dalam role-play adalah kasus nyata yang dihadapi oleh masing-masing peserta dalam pekerjaannya sehari-hari. Diskusi Kelas untuk umpan-balik 4.      SIKAP, PERILAKU, DAN PENAMPILAN DALAM “MELAYANI” Sikap dan Perilaku yang Diperlukan untuk Memberikan Pelayanan Sikap dan Perilaku Kerja yang Profesional Penampilan yang Benar dalam Melayani 5.      TEKNIK MENANGANI KEBERATAN DAN KELUHAN (HANDLING COMPLAINTS)  Sikap yang sesuai untuk menghadapi keberatan  Strategi umum untuk menangani keberatan  Menentukan keberatan yang tersembunyi  Metode dasar untuk penanganan keberatan  Tipe-tipe keberatan 6.      ROLE-PLAY INDIVIDUAL DAN FEED-BACK Briefing Role-play  Individual Menangani Keberatan, Keluhan, dan Kemarahan Customer. Role-play (dapat) direkam dalam video untuk diberikan umpan-balik perbaikannya.Kasus yang digunakan dalam role-play adalah kasus nyata yang dihadapi oleh masing-masing peserta dalam pekerjaannya sehari-hari. Diskusi Kelas untuk umpan-balik 7.      PENYUSUNAN STANDARD SERVICE UNTUK MASING-MASING UNIT KERJA   Workshop Leader :  Drs. Bambang Haryanto, M.Ed Bambang Haryanto ialah instruktur dan konsultan independen pada berbagai Training Center, organisasi bisnis dan lembaga, antara lain pernah untuk BCA Group, Salim Group, Bank Tamara, Gajah Tunggal Group, Dharmala Group, Sampoerna Group, Tiga Raksa Group, Modern Group, Napan Group, Lippo Bank, BDNI, dan Bank Artha Graha. Ia memulai karirnya dengan bekerja di berbagai hotel internasional selama empat setengah tahun, bidang sales dan pariwisata selama dua tahun sebelum menjadi dosen di Universitas Terbuka selama enam tahun. Selain menjadi dosen, ia juga bertanggung-jawab serta memimpin banyak satuan tugas untuk menyelesaikan berbagai tugas manajerial dan pengembangan dalam bidang penyelenggaraan pendidikan tinggi. Tahun 1989, ia memulai bekerja di Divisi HRD dan Training Center BCA sebagai instruktur program-program manajemen dan pengembangan diri. Ia pernah menjadi Kepala Pelaksana Harian BCA Training Center selain menjadi Koordinator Program Pengembangan Manajemen. Ia juga telah berhasil menyusun, mengembangkan dan menyelenggarakan berbagai pelatihan untuk BCA Training Center. Tahun 1993, ia memulai karir sebagai instruktur dan konsultan yang bekerja secara mandiri untuk berbagai organisasi bisnis dan lembaga. Hingga saat ini ia telah menyelesaikan dengan baik lebih dari seribu kali berbagai jenis program pelatihan dan konsultasi. Bambang mempunyai ijasah Master of Education dari Simon Fraser University Canada (1989), Sarjana Pendidikan dari Universitas Negeri Jakarta (1983), dan Diploma III Perhotelan (1978).  Selain itu ia juga sangat berminat dan sering mengikuti berbagai seminar dan pelatihan yang berkaitan dengan manajemen umum, manajemen strategik, manajemen operasional, kepemimpinan, penjualan, pemasaran, UKM, dan pelayanan prima. Training Fee Rp. 6.000.000,- (REG for 3 person/more; payment before 6 Mar 2016) Rp. 6.250.000,- (REG before 2 Mar 2016; payment before 6 Mar 2016) Rp. 6.750.000,- (On The Spot; payment at the latest 16 Mar 2016) Rp. 7.350.000,- (Full fare) 2 Day Workshop SOP for Banks Sun Island Hotel Kuta - Bali, 16-17 Mar 2016 Time : 09:00 - 17:00 Early Bird : Rp. 6.250.000,-   Kurangnya pelatihan  tentang teknik dan metode penulisan SOP menjadi penyebab para Penyusun/ Penulis SOP tidak memahami dengan benar bagaimana membuat SOP yang efektif. SOP yang dapat diartikan sebagai Who Does What and How merupakan salah satu metode kerja yang dibuat sebagai panduan untuk memastikan bahwa proses bisnis berjalan sesuai rencana, standar dan aturan untuk kepuasan pelanggan—baik internal maupun eksternal. SOP yang mudah dipahami terbukti meningkatkan produktifitas kerja dan dapat meningkatkan hubungan kerja yang harmonis antar bagian/ proses. Namun, apabila SOP tidak mudah dipahami dan menimbulkan multi tafsir dapat membuat kesalahan kerja dan pada akhirnya merugikan pelanggan. Keefektifan sebuah SOP dapat dilihat dari a) sejauhmana ia digunakan dan memberi nilai tambah b) sejauhmana ia digunakan dan dapat menyamakan persepsi antar bagian/departemen c) sejauhmana ia dapat berfungsi sebagai pengendali dan pemantau kinerja proses. Apabila SOP ditempat kerja anda tidak demikian, anda wajib meninjau ulang SOP atau bahkan menulis ulang SOP yang ada. Dengan mengikuti Program ini, pertanyaan anda selama ini akan terjawab: Apa bedanya Prosedur dengan SOP, Istruksi Kerja, Pedoman Kerja, Protap, Juklak, Juknis, User/operating manual dll? Bagaimana membedakan dan membuat Pedoman dan Panduan? Mengapa Prosedur Penulisan Prosedur harus dibuat terlebih dahulu, dan bagaimana membuatnya? Bagaimana membuat Prosedur berbasis Proses? Mengapa SOP Teknis sudah tidak disyaratkan lagi oleh ISO 9000, dan apakah 6 Prosedur manajemen yang diwajibkan? Bagaimana mengantisipasi Prosedur yang dinamis oleh karena Peraturan Bank Indonesia yang sering bertambah dan berubah? Bagaimana membuat hirarki dokumen dari PBI hingga Prosedur dan Instruksi kerja? Apakah  3 anatomi SOP yang mendasar (Format, Elemen dan Atribut)? Mengapa SOP tidak boleh dibuat atas dasar ”Write what you do”? Bagaimana merubah fungsi SOP sebagai alat pandu menjadi alat pandu dan alat ukur, alat kendali, alat audit, alat reward and punish? Bagaimana membuat SOP dengan dua macam profil pengguna (Pemula dan Ahli)? Kapan harus menambahkan masa berlaku SOP? Mengapa Flowchart tidak dimulai dengan ”Start” atau ”Mulai”? Bagaimana mengintegrasikan SOP dengan Risk Management, Key Performance Indicator dan Service Level Agreement? Mengapa kebanyakan Penulis hanya menggunakan format Narration dan Flowchart, dan tidak tahu bahwa Anotated Pictorial atau Video sering kali lebih efektif? Bagaimana mengendalikan SOP dengan Document control dan Master lists? Mengapa SOP yang dibuat berbasis Struktur dan Uraian Kerja tidak sehandal apabila dibuat berbasis Process Business Map? Mengapa SOP harus berbatas waktu (SOP Lifecycle)? Bilamana SOP diberi tanda (distempel) ”Controlled”, ”Uncontrolled”, ”Archieved” atau ”Obsolete”? Workshop kit berisi: Worksheet, buku latihan Buku Pedoman Penyusunan SOP Prosedur Penyusunan Prosedur Contoh Prosedur dalam bentuk Video (Video SOP) Contoh Prosedur pada sebuah Bank umum Sertifikat Konsultasi via telepon Membership dalam Forum System Procedure CD berisi file-file pada butir 1, 2, 3, 4    Workshop Leader : Ady A Subagya Fasilitator adalah seorang konsultan dan trainer yang berpengalaman dalam membantu organisasi menulis ulang business process-nya, membuat standard operating procedure, instruksi kerja/metode kerja, menerapkan ISO 9000, 14000, SMK3, OHSAS 18001. Sebelum independen, ia bekerja pada kelompok Siemens dan Daimler Benz. Perusahaan yang telah didampingi antara lain: Energizer Indonesia, TEAC Indonesia, Berca Hardaya Perkasa, Badan Pemeriksa Keuangan, Bank Artha Graha, Indosat, LAPAN, Yamaha Indonesia, Tobu Indonesia, Kiriu Indonesia, Subur, dan beberapa perusahaan lainnya Training Fee Rp. 6.000.000,- (REG for 3 person/more; payment before 6 Mar 2016) Rp. 6.250.000,- (REG before 2 Mar 2016; payment before 6 Mar 2016) Rp. 6.750.000,- (On The Spot; payment at the latest 16 Mar 2016) Rp. 7.350.000,- (Full fare) 2 Day Workshop Optimizing Companys KPIs with Balance Scorecard Eden Hotel Kuta / The Bali Rani Hotel Kuta /Sun Island Hotel Kuta, 18-19 May 2016 Time : 09:00 - 17:00 Early Bird : Rp. 6.250.000,-   Bonus!! setiap peserta akan mendapatkan CD berisi free KPI catalogues dari beragam fungsi seperti SDM, Keuangan, Pemasaran, R&D, dll. Sasaran Pelatihan Workshop ini ditujukan tidak hanya bagi mereka yang sudah menerapkan Balance Scorecard dan ingin mengoptimalkan formulasi KPI nya, tapi juga bagi perusahaan yang belum menerapkan Balance Scorecard dan ingin meningkatkan KPI nya dengan mengacu pada KPI Balance Scorecard. Mengelola dan menselaraskan kinerja perusahaan dengan kinerja individu karyawan tak pelak lagi  merupakan salah satu elemen penting bagi kesuksesan sebuah entitas bisnis. Toh demikian, dalam kenyataannya  mengintegrasikan kinerja perusahaan dengan kinerja individu bukan merupakan proses yang mudah; dan karenanya diperlukan sejumlah pendekatan yang sistematis untuk mengelolanya. Workshop selama Dua hari ini didesain untuk memberikan pendekatan yang komprehensif dan sekaligus praktikal, tentang bagaimana langkah-demi-langkah membangun sinergi antara corporate and employee performance. Workshop juga akan menuntun peserta untuk mengidentifikasi serta memformulasikan suatu KPI (Key Performance Indicator) yang optimal, dengan menggunakan pendekatan empat perspektif Balanced Scorecard. Di dalam workshop ini wawasan dan ketrampilan peserta akan ditingkatkan dalam hal-hal : Mengenal model Pendekatan Integratif dalam Mengelola Kinerja Perusahaan : Corporate, Division/Department and Individual Scorecard Mendesain Peta Strategi dan Sasaran Kinerja Perusahaan dengan Pendekatan Empat Perspektif Balanced Scorecard Menurunkan (cascading process) Sasaran Kinerja Perusahaan ke Level Divisi/Departemen Mendesain dan Merumuskan Individual Performance Scorecard dengan Mengacu pada Corporate and Division/Department Scorecard Memperkenalkan metode untuk Mengidentifikasi Key Performance Indicators dari Beragam Fungsi dalam Perusahaan Bagaimana cara mengintegrasikan Sasaran Kinerja Korporat dengan Sasaran Kinerja Individu Dengan intensifnya workshop diharapkan setelah pelatihan ini peserta dapat mengembangkan sendiri KPI-KPI yang optimal untuk berbagai fungsi di Perusahaan. Peserta Workshop ini ditujukan untuk para GM/Manajer/Specialist yang berperan dalam pengelolaan kinerja korporat dan kinerja SDM. Facilitator Widodo Aryanto SE., MCom Master of Commerce dari Wollongong University, Australia Telah menulis 7 buku manajemen: Jurus Jitu Jadi Karyawan Nomor 1, Panduan Praktisi PR, Change Acceleration Process, Change Agent Program, Empowering Human Capital, Amazing Story of Indonesia Power Success to Excellence dan The Indonesia Power Way Klien: Danamon, BTN, BNI, Tiga Raksa, TASPEN, Kawasan Berikat Nusantara, Pertamedika, PLN, Pembangkit Jawa Bali, UPJB, Indonesia Power, WEB, INSCO, Nindya Karya, Telkomsel, Esia, Jotun, Bahana, Sandi Negara, Pertamina, Telkomsel, Jasa Raharja dan Jasa Marga dll Training Fee Rp. 6.000.000,- (REG for 3 person/more; payment before 8 May 2016) Rp. 6.250.000,- (REG before 4 May 2016; payment before 8 May 2016) Rp. 6.750.000,- (On The Spot; payment at the latest 18 May 2016) Rp. 7.350.000,- (Full fare) Contact Us Hotel lainnya di Jakarta yang akan kami konfirmasikan di dalam confirmation letter ILP Center Building 2nd Floor, Suite 219 Jl. Raya Pasar Minggu 39 A Jakarta 12780 Contact Person : Mr. Fikri Phone : 021- 79184990 Fax : 021-79198740 E-mail : training@archipelagotraining.com Website 1: www.trainingbali.co.id Venue Workshop akan dilaksanakan di: Hotel-Hotel Bintang 4 & 5 di Bali Click HERE to Unsubscribe from Our Newsletter   More Topic Training Tanggal Topik Trainer Early Bird Ket 25-26 Apr 2016 Comprehensive HRIS (Human Resources Information System) Cecilia Sri Hayani Rp. 6.250.000 Almost Running 18-19 Apr 2016 Formalities for Expatriat Cecilia Sri Hayani Rp. 6.250.000 Almost Running 3-4 Mar 2016 Transforming HR Mindset Rheny Kartika Rp. 6.250.000 Almost Running 7-8 Apr 2016 Transforming HR Mindset Rheny Kartika Rp. 6.250.000 Almost Running 17-18 Mar 2016 Comprehensive Compensation & Benefit Course Sih Hartono, SE., MM. Rp. 6.250.000 Almost Running 7-8 Apr 2016 General Affairs Management Development Program Sih Hartono, SE., MM. Rp. 6.250.000 Almost Running 27-28 Apr 2016 Creating Training Needs Analysis ADI WIJAKSANA, Drs.Psi, CH, CHT Rp. 6.250.000 Almost Running 6-7 Apr 2016 Train The Trainers Program ADI WIJAKSANA, Drs.Psi, CH, CHT Rp. 6.250.000 Almost Running 7-8 Mar 2016 Business Contract : Drafting and Reviewing Fachri Ferdian Fachrul, SH, MH Rp. 6.250.000 Almost Running 3-4 Mar 2016 Hak Kekayaan Intelektual : Aspek Hukum, Proteksi, Prosedur & Komersialisasi   Rp. 6.250.000 Almost Running 21-22 Mar 2016 International Joint Venture Agreement DR. Suyud Margono, SH., MHum., FCIArb Rp. 6.250.000 Almost Running 14-15 Mar 2016 Practical Assertive Communication Dianti Arudi, MBA. Rp. 6.250.000 Almost Running 3-4 Mar 2016 Applied Communication Training Dianti Arudi & G. Suardhika Rp. 6.250.000 Almost Running 7-8 Apr 2016 Applied Communication Training Dianti Arudi & G. Suardhika Rp. 6.250.000 Almost Running 7-8 Mar 2016 Comprehensive Managerial Skills & Leadership Training G. Suardhika, MBA. Rp. 6.250.000 Almost Running ©Copyright 2013 Training Bali